本报讯 在日前举行的第八届中国呼叫中心产业高峰论坛上，上海大众汽车有限公司客户服务中心以其服务渠道、流程规范、质量监控、服务创新等方面的突出表现，获得2010年度中国最佳呼叫中心称号。这是上海大众自2004年起连续第6年荣膺此项国内呼叫中心领域的最高荣誉。
作为客户关系管理的重要实施平台，上海大众客服中心于2002年建立。依托客服中心，上海大众24小时服务全国统一寻呼网络2002年10月启动运行。在成为国内汽车行业第一个客户服务呼叫中心的同时，这一服务举措也开创了中国汽车行业应急服务全国联网的先河。随着汽车行业的繁荣、汽车消费人群的日益增长和成熟，上海大众坚持以市场和客户为导向，主动满足消费者需求，不断深入优化和拓展客服中心服务能力，提升用户满意度。2005年9月，客服中心完成了售前、售后呼叫业务的整合，成为国内第一个将营销与售后服务进行整合的汽车企业。2009年，基于统一的客户中央数据库和系统操作平台，上海大众客服中心将大众品牌和斯柯达品牌的客户服务热线整合，统一为400-820-1111。
经过近十年的建设和发展，该客服中心运营规模已超过200座席，采用业界高端的Avaya8720 系列多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计处理能力超过35万通，集成了短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户沟通渠道，为遍布全国的上海大众汽车用户及众多潜在客户提供从购车咨询、试乘试驾预约、销售满意度回访、“车友汇”服务沟通、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客户用车全周期的优质服务。通过持续创新变革，该客服中心已从服务受理平台提升为客户体验平台，树立了中国汽车行业领先的服务理念和标准。（宛小芬 马红珍）
