马云曾经的偶像是比尔盖茨，在创业遇到挫折的时候，看到身边一家小饭馆生意红火，于是他很现实地暂时放弃了追星，转而学习这家小饭馆的生意经。汽车市场下滑，让整车企业倍感压力。现在这个市场，“活下去”比任何事情都重要。汽车市场不景气也传导到了后市场，“活下去”不仅是整车企业面临的问题，同样也是后市场面临的考验。12月初，在由AC汽车主办的主题为“逆势向上”的2019年第四届中国汽车后市场连锁发展论坛上，许多嘉宾在发言中少了往年的豪情壮志，多了些深沉的思考：如何活下去。
客户都到哪里去了？
随着阿里投资康众入驻“天猫养车”，腾讯高调投资途虎，京东、滴滴、瓜子等也加快汽车后市场领域的布局，在新车销售增速放缓的情况下，主机厂在售后领域早已虎视眈眈，后市场的竞争已进入肉搏阶段。众多后市场经营者门店客户寥寥，成本居高不下，企业仅能保持微利甚至出现亏损，退出市场者不在少数。
AC汽车对中国汽车后市场连锁百强做了专门调研，结果显示：车主在店年平均维保支出金额大部分出现下降，但连锁百强中大多数企业的营业额同比仍在增长，主要来自新客户的埋单。AC汽车分析认为，原因主要有以下三点：首先，新车销量连续第二年出现下滑，导致主机厂和4S店对存量市场的争夺更激烈，买新车送保养现象越来越多，而4S店体系仍然吸引了近70%的车主用户。其次，由于车主每年平均行驶里程数下降较快，维保间隔时间也在拉长，车主维保频次出现下滑。现在，很少有车主在汽车行驶里程小于5000公里情况下去做小保养。最后，由于低价、恶性竞争搅乱市场，众多维修门店的进厂台次出现下滑，车主转而前往互联网平台的连锁体系。客户在洗车、换油、换轮胎等标准化项目上，越发向平台及大连锁集中。
拿什么来黏住客户？
市场上永远不缺乏商品和服务，缺乏的只是稳定、忠诚的用户群体。我们常说要增加客户的黏性，希望找到客户并留住他。那么，拿什么来留住客户、黏住客户？
在美国，70%的业务是由独立汽车后市场门店来完成的，只有30%的业务在4S店进行。但汽配供应链领域呈现另外一种情况，美国四大汽配连锁占据着50%的市场份额。那么，中小型汽配经销商能和这些巨头型企业竞争吗？
前德尔福全球售后副总裁、咨询公司CEO David列举了一个案例：成立于1952年的Union Auto Parts的成功在于他们和客户建立了良好的客群关系，为了满足客户需求，他们不惜提供额外的服务。有一次，当得知客户没有时间去取生日蛋糕送给亲人时，这家经销商便充当了快递公司的角色。而这，美国四大汽配连锁不会去做，对Union Auto Parts而言，换来的是忠诚的客户。David总结说，虽然每家公司都拥有各自的特点，但成功的公司其实有很多共通之处。在美国，人情也很重要，建立良好的客群关系必不可少。不少中小型汽配经销商依靠不同的能力和特色，在区域市场扮演着不可或缺的角色。所以，巨头当道并不可怕，阻碍公司发展的唯一原因，就是你自己没做好自己。问题是，你如何做得更好？
缺的是技师和培训
汽车后市场依赖专业技术，玩家仅仅凭着免费赠送、把汽配产品搬到线上销售就想获得回报，显然是过于简单了。
要服务好客户，关键是是技师。好的技师可以将服务落地、促进客户信任、赢得口碑，间接带来用户。好的技师和员工的标准是什么？那就是知识专业、服务（包括流程）专业。
美国汽车后市场协会主席兼CEO Bill坦陈，目前美国市场遇到了两大问题：一是技师短缺；二是培训需求。Bill认为，随着汽车技术发展日新月异，在全球范围内我们都应该更加重视技师培训，以应对未来的市场需求。
在2019上海法兰克福汽配展上，布雷博售后市场部市场总监Marco Moretti表示：“布雷博计划在接下来的2年里进一步扩展网络，发展3000位布雷博制动系统专家技师。”布雷博专家的核心是，通过专业培训，让经销商和维修人员成为专家，为客户选择并提供正确的产品、解决大部分修理工作中遇到的问题、为驾驶者提供专家级服务。
无独有偶。AC汽车从明年开始将重点做两件事情：一是用3-5年时间，在全国上百个城市做“客户运营三板斧训练营”，用宝贵的一天时间只谈如何集客、如何留客、如何转化成忠诚客户；二是AC汽车将与国内多所中高职院校合作，推出“连锁百强”班，争取提供更多适合线下门店的技师员工。
市场亦如进化论
“生存还是毁灭？这是个问题。”哈姆雷特反复拷问自己。
“在自然演化过程中能够生存下来的，不是那些最强壮的物种，也不是那些最聪明的物种，而是那些最能适应变化的物种。”达尔文说。
“严寒的时候先活下来，越是困难的时候越是要努力，所有努力都是为了即将到来的春天。”上汽集团总裁王晓秋认为。
这些年，一些新概念层出不穷，让一些后市场参与者亢奋、焦虑、浮躁，甚至迷失方向。痛定思痛，企业需要回归经营本质，触达客户，挖掘并满足客户未被满足的需求，以及更高效地去满足。一句话，怎样服务好车主？这是起点，也是终点。可以想象，未来谁离车主更近，谁能更懂车主，谁才会有更好的生存机会。
对整个行业有所提振的是，2019年上半年，我国汽车保有量达到2.5亿辆，并有望在2023年超越美国，成为全球第一大市场。同时，目前中国保有车辆的平均车龄约为5年，将迎来维修保养高峰期。
冬天来了，春天还会远吗？
