随着电商潮流的冲击，汽修企业纷纷开始试水互联网，整合线上线下。零部件的正品保障与价格透明问题通过网店得到了解决，但优质的维修保养服务还是需要线下来夯实。
在4月9日-10日由AC汽车主办的2015第二届汽车后市场连锁发展论坛上，菁葵投资合伙人康炳华发表了《中国汽车后市场连锁经营调研报告分享》的演讲，他认为，汽修企业创业者在整合线上线下的时候，还是要以顾客为主导，线下的优质服务更加重要。
维修保养服务的满意度不高
此《报告》调研对象涉及全国一二三线城市，覆盖1682名车主，车龄平均约为4年，购买车辆的价格从5万～80万元不等，另有105家本土知名的汽车后市场企业参与调研。
调研显示，2014年，车主在常规维修保养上的年均消费达到5279元，比2013年增长50%。这个市场的成长速度显然是惊人的。车主的钱掏得更多了，可满意度并不高。《报告》称，车主对维修保养服务最为反感的是店家的过分推销，而“售后服务一般，安装还需要额外收费”也成为车主们最主要的抱怨。
配件的价格透明化和正品质量保障问题都能够通过线上解决，但维修水准的提高却是需要依靠线下培育的。对汽修店而言，服务流程的不规范和高水平技工的缺失是留不住车主的两大原因。汽修店的从业人员整体素质水平不高，需要花大量时间进行培训，才能达到规范化作业的要求。而高水准技工更是一大难题，不少与会专家表示，技工的缺失将直接影响连锁汽修店的扩张速度。康炳华表示，当汽修电商们能够以高水准的规范作业来服务消费者时，车主自然会逐渐认同，开始接受工时费。
车主的保养需求自有规律
此次调研，菁葵投资还对消费者的维修保养频次做了调查。调研显示，11.7%的车主一年只为汽车做一次保养；85%的车主至少每半年做一次保养；还有一些车主的保养频率更高，大约是3个月做一次。
汽车后市场服务有一个“三定定律”，即定时、定点、定人。以保养为例，定时是指车辆开到5000公里可能要换三滤，开到8000公里可能要换机油，90%的车主一年保养两次。这都是有规律的，不是一种随机消费行为。定点，是指消费者一般做维修保养都在住所或者办公地点周边5公里范围以内，不可能跋山涉水地为了一次免费洗车从城东跑到城西。定人，是指车主如果熟悉并且很满意一家维修保养店的服务，就会习惯性地在这家店做维修保养，甚至会习惯让某一位技师来做维修保养服务，这里面存在一个信任度的问题。
康炳华表示，现在不少商家都一窝蜂地希望借助网上平台，使消费者能够增加汽车维修保养的频次或者驱车前往较远的汽修店进行保养，这显然是违背“三定定律”的。
从目前汽车后市场的整体环境来看，相当一部分的维修保养问题，还是需要通过消费者到线下的实体店去解决。车主在网站上购买了更便宜的机滤、火花塞等正品零部件后，还是需要去汽修店进行安装、更换。因此，汽修店应该先扎扎实实做好线下，学习像海底捞那种顾客至上的服务热情，再结合线上，为车主提供价格更实惠的零部件，这才是制胜之道。（记者 林芸）
