我国汽车保有量已接近1.6亿辆，每1元的购车消费将带动1.5元的售后服务需求。随着有车一族的不断增多，汽车售后服务的需求也日渐强烈。
很多汽车品牌已经开始尝试在网上进行整车和汽车用品的销售。在服务方面，售后服务网销模式的探索也有了初步的成果。2014年5月，别克在原有的天猫旗舰店之外，试点上线了专注售后服务的“别克售后旗舰店”，并在“双11”前一周正式面向全国运营。与此同时，外部竞争者，尤其是大量轻资产的互联网创业企业，也以各种创新的形式开始涌入这一市场。
互联网服务，很多只需要花几十元租用一台云服务器就可以简单实现。售后服务，入行门槛同样较低。在售后服务的触网之路上，商家如何构建核心竞争力，形成产业壁垒，成为业界关注的焦点。
互联网经验的借鉴
相对于餐饮、购物等电子商务发展已较成熟的领域，汽车领域触网还处于起步阶段。参照成熟电子商务领域的经验，大数据服务和用户个性化体验是其中两个关键的维度。
以前在汽修店，我们修完就算结束，最多填一下保修单，留个电话号码。但随着repairpal、automd以及国内的爱车无忧等各类终端应用的诞生，用户车辆的所有数据都将储存在后台服务器里。厂商可以根据这些数据判断市场上的需求，更好地优化自身的成本配置，更有针对性地去拓展相关的渠道、对接相关的资源，建立健全更标准化的产品体系。
以前的汽修店不会专门去做“回头客”，但“互联网思维”的重要特征就是用户本位。服务商的目标不再局限于让用户掏钱，而是更多地去想办法留住用户。他们提供的服务，首先是工具性的，必须方便用户，比如服务估价、信息查询和维修指南等。更进一步的，则包括定时保养提醒、车况诊断、驾驶建议等，甚至还有汽车社交。在此基础上，真正能有针对性地留住用户的，是服务商提供的个性化服务。只有包含个性化的内容，才能形成区别性，才能在这个门槛相对不高的领域逐渐积累品牌价值。
细分切口呈现
除了整车企业大量进入以外，售后服务的两个细分领域新创企业“扎堆”现象比较突出。一个是上门保养服务，另一个是售后服务渠道平台。
上门保养服务的提供商，比如车极客、卡拉丁、e保养、府上养车等，都是在这一两年内推开其服务的，而且都得到了几百万到千万元不等的风险投资。“上门养车”对用户来说，能有效避免双休日修车需求集中导致的排队问题，节省70%以上的时间；对商家来说，则能最大化地配置其服务资源，平常工作日闲置的劳动力都能得到充分使用，从而也大大降低了服务的单次成本。而且，通过上门为用户提供“一对一”的服务，用户更容易对商家产生品牌信任感。
汽车售后服务渠道平台的操作思路则是“四两拨千斤”，用线上平台服务去对接零散的线下渠道，从而提供个性化的数据服务，满足其更好的线下服务体验。这方面的企业有车易安、车蚂蚁等。他们通过建立庞大的车型数据库，精准地匹配车辆养护所需的机油、机滤及其他配件，最终形成一个汽车售后服务领域的采购网络。由于线下的需求能预先通过网络确认，因此只要是参与这个平台的商家都能够共享其配件资源。比如用户一直在附近的A店做养护，但A店这一型号的配件正好缺货，这时只要用户在网上下单，系统会自动调用其他店的资源将这款配件送到A店。对于商家来说，按需采购解决了采购品的闲置成本的问题；对用户来说，则免去了白跑一趟的麻烦。
整车厂商介入汽车售后服务的规模优势和渠道优势明显，而纯互联网背景的商家的优势在于没有包袱。但触网之路远不平坦，基于客户需求和市场定位准确制订自身策略，优化模式，提升用户体验，完善营销体系，最终形成品牌，还需要汽车售后服务领域企业的不懈努力。（实习记者 江睿杰）
