（上接A1版）该公司党委以提升服务质量、提高服务水平为目标，召开专题会议，制订《在窗口服务单位开展党的群众路线教育实践活动指导意见》，发挥各级党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，坚持党政领导带头推动落实。各下属单位对照流程标准，认真开展自查自纠，形成整改方案，努力提高客户满意度。各分管领导亲赴基层联系点，对各部门的整改方案进行审核和指导，从整体形象、服务态度、工作协同等方面进一步帮助完善方案，同时，以联合现场检查，跟踪评估改进效果。
各党支部建立起文化墙，动态展示教育实践活动情况。公司内刊《安吉汽车生活》开辟专版，设置专题报道，启发大家去学习、去思考。公司还拓展彩信和微信功能，帮助员工提高学习交流的便利性，增强实时互动效果。在职工论坛“淘智汇”栏目中，聚集员工的智慧和建议，分享传播工作成果。公司党委牵挂着众多在外地从事销售服务的员工，建立起外派员工情况档案，把主动关心外派员工作为帮扶工作的重点，把关怀措施落实到人。同时，还将改进驻外党员的组织生活方式，更好地发挥党员在上情下达和下情上传上的作用。当问及公司开展教育实践活动以来的变化时，员工周永祥评价说：“群众看到领导们的身影多了，领导听到员工的声音多了。”
服务人才
“要实现公司的创新转型和可持续发展，需要一支有观念、有能力、有担当的人才组成的强大团队。”上汽销售打造服务人才平台，激发创新活力的“争创”机制，把人才和团队作为年度“争创计划”提升中的关键，举办了5期“争创班”，有150名学员接受培训。“争创班”成为公司各级经理主管、潜力人员、青年干部提升能力和拓宽视野的“黄埔军校”。从最早的“摸着石头过河”，到不断调整课程设置和优化办班形式，上汽销售把“争创班”办成一个品牌，使培训内容更贴近工作、更贴近实战、更贴近发展。各位学员不仅是“争创”精神的传播者，更是“争创”行动的岗位践行者，做到了知行合一。
该公司注重人才培养，多渠道提升软实力。通过创建“人才池”，对符合条件的管理人员、专业人员、技术人员，进行统一的职业规划、评估认证、培训教育、交流发展，起到了人才储备、流动和发展的功能。同时，启动“奇技派”技师工作室，作为公司拜师学艺、知识分享、技术引领的平台。内训师沙龙集结起各条线的岗位能手，倡导“学习创造价值”的理念。去年11月，在上汽销售十大岗位技术比武大赛中，销售顾问、服务顾问、钣金技师、二手车评估师、呼叫中心座席员等岗位比武大赛轮番上演，达到了以赛促学、以赛促训、提升全员技能水平的目的。
服务用户
为进一步提升员工车服务满意度，上汽销售打造服务用户平台，创建用户满意的“顾问式”机制。公司以上海汽贸为抓手，将原有的“流程式服务”转变为“顾问式服务”，在改善员工车硬件服务条件的基础上，以“推广顾问服务模式”和“强化客户关爱”两个方面为治理重点，使购车员工真正感受到“用心服务到家”的理念。作为上海大众VW、斯柯达和上汽乘用车品牌的销售服务，上海汽贸负责上汽集团职工车及大用户销售。为了真正使职工群众的满意成为衡量活动效果的标尺，上海汽贸改进了从签订合同到完成提车的各个环节，从硬件和软件两个方面进行11项改进措施。硬件设施提升方面，对真北路服务大厅进行改造，增设排队叫号机，改善发车中心设施，提供班车接送客户至发车中心，给客户更多便捷感受。软件管理提升方面，针对流程优化，编制了合同签订、交车过程、上牌服务3个关键服务过程的作业指导书。对IT系统进行更新，使服务标准得到统一规范执行。客户一进门，购车顾问就会递上《客户告知书》，主动帮助客户了解整个过程并做好跟踪服务。签订合同第二天，销售顾问通过短信平台告知客户订单情况。上牌前一天，顾问致电客户预约上牌时间，想方设法满足客户个性化牌照需求。提车当天，顾问会按客户预约提车时间做好发车准备，减少客户等待。“很多细节都挺小，但很周到。”顾问式服务得到了用户的肯定。
上汽销售对服务过程的监督措施显示：在上海汽贸全面提升服务质量后，96898服务热线投诉电话大幅减少，最近3个月内更是未接到一起投诉电话。第三方调研的满意度测评结果也呈上升趋势，上海汽贸服务改进后的成果显现。最近，该公司收到上海赛科利汽车模具技术应用有限公司徐先生写来的一封信，对销售顾问为他在购新车、卖旧车、退牌、上牌的环节中给予的服务指导表示感谢。
服务经济工作
上汽销售按照“转观念、转模式、转能力”和“以客户为导向”的“三转一导向”工作主题，进一步调动广大员工的积极性、主动性和创造性，打造服务经济工作平台，营造“三转一导向”的创新转型机制，在去年下半年开展了“争创”劳动竞赛活动，力求全员参与、全员争创、全员提升，确保完成和超额完成公司各项经济目标和工作任务。
劳动竞赛分为个人争创和集体争创两个部分，内容覆盖企业经营、营销、服务、管理、技术、安全等核心环节。个人争创包括岗位建功和技术比武，一方面通过岗位建功评选最佳销售顾问、最佳服务顾问、最快成长员工等，另一方面通过技术比武评选各类技术标兵，树立业绩和技能两个方面的先进榜样。
集体争创以子公司为考核单位，从经济维度、管理维度、创新维度3个角度设立指标，进一步引导员工为完成和超额完成年度各项经济工作目标任务做贡献。据统计，上汽销售2013年度共完成竞赛项目46项，大电商项目组、厦门申闽、安吉通商等单位均超额完成目标，为完成各项经营指标增光添彩。其中，厦门申闽全年整车总销量创出历史新高，达3400多辆，连续第四年获得福建区域上海大众经销商年度销量冠军。同时，在综合满意度、管理体系中取得长足进步，突破了销量、效益、满意度三个历史纪录，不仅完成了硬指标，更是获得了企业长远发展的客户满意软实力，荣获“J.D.Power亚太公司卓越经销商奖”和上海大众五星级经销商荣誉。厦门申闽总经理王智龙表示，“商场永远是竞技场，关键要有迎接挑战、争创新高的信心和策略，群策群力发挥团队作用，主动营销。”进入2014年，面临新的挑战，他和他的团队又站在了新一轮“争创”的起点上。（李婷）
