今年的3.15近在眼前，作为汽车三包正式实施前的最后一次3.15，今年的汽车维权，恐怕会比往年来得更为热闹。毕竟不管怎么说，随着汽车保有量的基数越来越大，即使概率一样，出现问题的绝对数量也会越来越多。
对于车企来说，消费者对产品的品质和服务诉求，以及发生问题之后的维权需求，都是必然要面对和跨越的一道门槛，更何况，在如今的市场消费环境下，售后口碑的好坏，已经开始影响售前市场。这也就意味着，未来车企和经销商想要扯皮或是回避相关问题的难度和成本只会越来越高。日后的高下之分，或许就看谁能在这个未来注定会越来越规范的售后市场上，做得更漂亮，更得人心，更能让自己在竞争对手中更胜一筹。
售后服务成品牌推广利器
随着售前市场产品和价格的同质化现象越来越普遍，不少新品牌想要出头，或是一些老品牌想要重新崛起，光靠新产品和优惠促销，难度显然已经越来越大。在这种情况下，靠差异化的售后服务赢得消费者俨然成为一种新的营销手段，而在这种手段中，先期推出或包装一个售后服务品牌，往往是企业发力的第一步。
例如雪铁龙DS品牌和广汽菲亚特，作为两个较晚进入中国市场的全新品牌，它们几乎都在第一时间发布了自己的售后服务品牌，前者发布了“DS SERVICE”，后者则推出了“Elite Service菲凡尊享”。其中，一些在时下售后市场常见的服务，例如24小时热线、第三方救援、透明车间、10万公里免费保修等，以及一些个性化的特殊服务，例如全程跟踪服务、一对一管家式服务等，也都被这两个品牌作为推广重点融入售后品牌之中。
还有处于崛起阶段的品牌，例如雷诺中国就先后通过“诺相随”全方位客户服务体验和“诺生活”车主平台来对雷诺品牌进行售后服务领域的包装，在取得96%的销售服务满意度和85%的售后服务满意度之后，于去年推出一系列车主关爱和互动活动，并将其与整体品牌的“第二阶段复兴计划”密切挂钩。其于去年取得超过20%的增长率，售后服务领域的助力被企业官方视为功不可没。
自主品牌加速提升服务品质
整体来看，自主品牌在国内汽车售后服务市场上，依旧属于追赶者。这两年里，自主品牌推出售后服务品牌的速度越来越快，内容也日趋丰富，某些方面不仅不弱于合资品牌，甚至还有所超越。例如在最常见的保修里程方面，自主品牌中，华泰已经推出了5年15万公里的保修政策，而合资品牌中，最高的也只有3年或5年10万公里保修，而且也只是小部分品牌，而在自主品牌中，有10万公里保修政策的品牌比比皆是。同样，在日常性的维护保养中，某些自主品牌的服务品牌，例如海马的“蓝色扳手”，服务内容和服务品质也被视为不逊于合资品牌的同级别服务。
当然，由于处于追赶者的角色，自主品牌在售后市场的满意度指数依旧处于中下游。据J.D.Power亚太公司公布的2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，排名前十的均为合资品牌，离前十位置最近的自主品牌，只有吉利的全球鹰、英伦，分别位列第12和第14位。
不能只靠售后服务救市
虽然时下企业包装一个服务品牌已经成为一种潮流，但我们也必须看到，并不是企业增加了售后服务内容或是推出服务品牌之后，销量就能立竿见影得到质的提升。
从部分企业推出服务品牌后的市场反馈也不难看出，不是所有的消费者都能对所谓的服务品牌产生认同，在不少消费者心中，服务的内容比服务的口号和品牌更重要，也就是说，服务内容和质量如果不能切实跟上，有没有品牌，对消费者来说，其实差异并不大。
笔者认为，售后服务品质的提升，可以视为是一种软实力，可以锦上添花，但很难雪中送炭。只有在车企产品的硬件品质和技术上能够有足够支撑的前提下，售后服务的品质提升，才能产生有效反馈。例如，早于所有品牌提出汽车三包的北汽自主品牌，至今依旧在销量上难有出色表现，就足以说明一些问题了。
同时，随着时下车企网点铺设得越来越分散和深入，对车企售后服务的要求也越来越高，企业对终端的约束力、企业在不同地区的资源支持力等，都将决定企业售后服务的实际质量及企业品牌口碑的传播效率，由此衍生出的一些问题，自主品牌很多，合资品牌也不少。或许，随着汽车三包政策的真正问世和落实，有些问题才会慢慢迎刃而解。（顾行成）
