“你听谁说过汽修服务可以上门？”“没有。”在记者的调查中，几乎所有人都觉得汽修服务上门不太可能。在国内知名的“金扳手奖”服务评选资料中也没有汽修服务上门的相关信息，不少用户对于汽车维修的概念还是停留在去4s店或汽修厂，要么就是路边店，从没有想到过能够坐在家里可以享受到汽修服务的便利。这个大家都觉得不可能的事，如今成为可能，而且变成了现实。
今年8月15日，上汽乘用车公司推出了“宅捷修”服务品牌。提出的口号就是“服务到家”“门对门服务”等，目的是品牌溢价、服务升级、提高客户满意度。此举一经推出，在业内即引起强烈反响，成为产品竞争之外的实力竞争，服务创新和理念突破。正如业界所评价的那样，这是深层次市场竞争的趋势，也是当下自主品牌有底气的标志显示。市场观察人士认为，“宅捷修”开辟了“中国式汽修服务”的新模式。
不管怎么说，这是新的尝试，受到用户一片叫好，普遍欢迎，认为这种方式提供的不仅是便利，而是服务方式的改变。记者在调查中切实感觉到用户对这一服务举措的由衷之喜和满心期待，可以用“贴心服务”来形容。来自用户的好评如潮，舆论也大加赞赏，业界视为“开先河之举”，有人甚至认为是自主品牌的“亮剑”，意味着从产品经济竞争开始向品牌竞争的开始。
那么，对于企业来说，“宅捷修”是怎么看的？经销商又是如何执行的？对此，记者走访了上汽乘用车售后服务部和上海安吉售后服务中心站，由此加深了对“宅捷修”推出的现实意义和深远的战略眼光的认识。
“宅捷修”是主动服务
“家电维修能做到上门服务，汽车为什么不能？”负责上汽乘用车售后服务的徐峥贤总监介绍说，集团高层对售后服务非常关心，他们早就向我们提出这样的课题，一再叮嘱，要改变现有的汽修服务模式，要有创新和突破才能有所为，形成自己的特色。长期从事售后服务的徐峥贤认为，传统4s店的服务模式是被动式服务，“宅捷修”则是主动服务，是从用户出发的“服务产品”。他解释，提出“宅捷修”是建立在“尊荣服务”基础上的深度服务。谈到售后服务，徐峥贤很自豪地说，从荣威到MG都是按国际一流的建店标准兴建，其参照系就是以合资企业为蓝本，服务规范也是如此。他举例说，荣威的服务硬件和设施堪称国内一流，软件服务丝毫不输给豪车服务。这种自信写在了不少经销商的脸上，他们的底气不仅来自对上汽产品和实力的信赖，关键是上汽的眼界和对品牌的要求。对于这一点，凡是到过荣威4s店客户都会留下深刻的印象，尤其是对其高标准的购车环境和先进的维修车间以及营造的温馨氛围与细节，并不逊色于现在任何一家豪车展厅。这种感觉和体验，足以使品牌价值感凸显在商品和文化力上。
“荣威品牌洋气，靠谱”。这几乎是所有接触过这个品牌的人的共识。来自用户的体验是，荣威的服务具有大品牌气质，在服务标准和细节上，规范而且要求高，让人放心。
毫无疑问，这与上汽与两个合资企业（上海大众和上海通用）长期合作积累的经验有关。同样，在MG展厅，可以看到这是按照国际标准要求建造的，其浓厚的人文气息与品牌亲和力，不仅把用户带入悠久的历史，回味无穷，而且彰显了地道的国际品牌气场。有鉴于此，这两个品牌的售后服务的水准就不会低。正如用户所说，“买上汽的产品并不感觉这是自主品牌，它所体现的品质和服务都与国际接轨，包括品牌文化在内，甚至比合资产品还要到位。”
用户感觉没有错。徐峥贤说，我们的要求就是在产品上不输给合资产品，服务上更不能比合资产品低，而性价比却要比合资产品高。
这位来自上海通用的售后服务总监曾经是负责凯迪拉克品牌的经理，熟悉豪华车品牌的营销和服务。所以，到乘用车公司后他就把高端车售后服务理念植入到具体执行中，形成标准和规范，认为这是提高客户满意度、提升产品市场竞争力的关键。在他眼里，荣威和MG就是国际品牌，它所提供给用户的就是国际化的标准服务。他说，作为服务产品，“宅捷修”有足够人力和物力来满足用户的服务需求。据介绍，目前“宅捷修”已配备了600辆售后服务车，组建了超过500支专业外出救援队，包括上门服务的网点和专业服务团队。他表示，随着客户的增加，“宅捷修”还会继续加大投入。
此举的长远意义就在于品牌力的提升，让客户体验到品牌溢价带来的不但是便利，而是实惠。而在市场观察人士看来，这是自主品牌真正意义上转向品牌竞争的开始。
先行一步的重要意义
“现在的市场竞争已进入服务营销的时代。”
上海安吉售后服务中心赵琛站长说，“宅捷修”推出最大的好处就是通过上门服务拉近了与客户的关系，使客户的需求变成了服务的动力，提升了用户的满意度和品牌忠诚度。这位从事售后服务颇有经验的行家认为，现在用户买车看服务已成为购车者最为关心的第一要素。实际上买车就是买品牌。从经销商的角度看，服务营销已是常规竞争的公开秘诀。
所以，“宅捷修”推出，深受经销商的欢迎。赵琛说，“宅捷修”在帮助经销商提升服务能力的同时，也在帮助经销商在提升营销能力。他介绍，这项服务推出后，上门服务的频率明显加快，来自用户的需求也日趋增多，外界的评价和好感度也在加大。他说，这些反映表明，“宅捷修”的举措是深入人心的服务，强化了用户对经销商的依赖，增强了对经销商的信任感。这些都将有助于营销。用消费者的话说，广告再好不如口口相传的口碑。
对于经销商来说，衡量客户满意度的最大回报就是“回头客”。显然，“宅捷修”已经使不少经销商尝到了甜头。正如赵琛所说，平时向用户提供服务的名目也很多，但没有像“宅捷修”这样来得方便和直接，可以说，做到了用户随叫随到，让用户满意和放心，加上体制上的保证，有服务规范和标准支撑。他很有信心地说，这项上门服务会持续保持下去，完全可以形成一个响当当的服务特色。
据介绍，目前平均每天出车上门服务60次，照此势头还会不断增加。赵琛表示，如果服务量增加，规模扩大，会考虑专门在售后服务中心设立“宅捷修”部门。他说，如果在市内上门服务可以做到60分钟到现场，提供监测、维修、保养三大类50项服务。他认为，一般常规性的服务都可以当场解决，随着服务车辆专用工具和设备配备到位，服务的内容还会增加，对于一些须上车架的还是要进店里维修保养。一位维修顾问向记者介绍，通过“宅捷修”，一方面切实解决了用户汽车使用中常见的小毛小病，或检测出一些故障当场排除。另一方面也减轻了到店的维修量，同时，能在车辆保养和注意事项上帮助用户释疑解惑，切实解决一些实际问题，加强了与用户的沟通，间接地提升了对品牌的好感度。正如一位用户所说，这样的服务，对提高品牌忠诚度起到了纽带作用。
对此，赵琛说，与合资品牌的服务相比，“宅捷修”确实是先行了一步。这位曾在合资品牌做过售后服务的站长深有体会地说，如果自主品牌服务做好了，我们就会立于不败之地。
是的，这是趋势，也是挑战。早在20多年前，汽车巨头就意识到这一点，并提出，未来的汽车制造公司都要转变为汽车服务公司。由此看来，自主品牌的深层次竞争谁也回避不了服务竞争，而“宅捷修”先行一步，看来不仅具有重要的现实意义，还有深远的战略眼光。
