今年10月，一场罕见的台风“菲特”又把不少车主卷入了焦虑当中。于是，有关车子被淹或抛锚在大雨中，甚至危及生命和逃生的事，再次成为新闻关注的热点。
近年来，每逢遇到恶劣天气，有关汽车的新闻就多起来了。除了交通事故之外，人们感受到的还是对汽车消费的环境和服务设施不够完善的抱怨，或是对有关部门不作为引发的质疑，甚至是触及民生的反思。比如，此次“菲特”在浙江造成大面积积水，不少车辆被淹，有关保险和理赔的事就成了大家关心的事。于是，有关受灾车辆维修不到位、扯皮和推诿的事便不断发生。想必这种烦恼和头痛的倒霉事，随着车辆的普及谁也难以避免。问题是，面对这些突发性事件，汽车厂商是选择雪中送炭，还是雪上加霜？这就成了检验汽车厂商服务理念和意识的关键词。
其实，北京的一场大雪和一场暴雨所引发的“汽车与民生”的讨论已经成为社会问题。在恶劣天气造成车辆交通拥堵和车辆损毁日益频发的今天，人们开始有了防范意识。这只能说是条件反射，碰上了自认倒霉，往往会陷入无助或无奈的苦恼。尽管如此，还是有不少烦心的事在不断发生，并开始进入常态化。由此，无论是政府管理部门，还是汽车厂商和保险机构，都应该正视并建立相应的应急预案和处理机制，以缓解或降低消费者的抱怨和戾气。但事实上，这样的事并没有做好，且不尽如人意，以至于理性的汽车消费者碰上恶劣天气就选择不开车，以避免倒霉的事发生。这就不能不引发人们的反思，为什么？而对于商用车来说，就很难做到，停运就意味着经济损失和不守信用。
针对这种情况，上汽大通的做法值得关注。市场负责人介绍，他们对于恶劣天气造成的车辆损失有应急服务预案。比如，在“菲特”造成浙江大面积水灾的紧急情况下，他们立即启动快速反应救助机制，积极采取措施，开辟维修站的“彩虹”服务专区，组织力量为受灾车辆及时检修，组织技术人员到场提供台风水灾受损车辆免费维修等服务，这一系列的行动最终受益的是大通的客户，让消费者感受到买大通是安心和放心的。
相信这样的雪中送炭要比平时体验式服务印象深刻。从用户的角度来看，关键并不只是“服务意识”，而是对用户的“体贴入微”，懂得用户的心理需求。客观上，这是超越服务的“口碑营销”。这既反映了厂家的服务理念，同时也体现了机制保障，说明厂家是在用心做营销，不是口号，而是自觉地反应，理性地驱动。
由此想到，现在不少乘用车厂家在碰到这样的情况下就没有这样的主动，而首先想到的是如何撇清责任，再是如何“捞一把”，引发消费者不满甚至发生纠纷。厂家总是在季节性天气变化时提醒用户，用短信通知有怎样的服务可提供等，但很少在突发性气候变化时提示用户注意什么。服务的程式化和僵硬使其进入了一种呆板的教条，缺乏人情味。所以，从消费者利益角度去想，厂商提供的所谓服务，在用户的脑子里往往会与“盈利”有关，所谓的服务提供都带有功利色彩，用户与厂商的关系就成了“猫捉老鼠”的关系。这也就为4S店门口摆“粥摊”“路边店”的滋生提供了条件。因此，上汽大通在“菲特”面前为浙江用户送去“台风水灾受损车辆免费维修”，可谓及时暖心，实际上提供的是人性化服务，有道是“大雨无情，大通有心”，反映了企业的社会责任。
在汽车营销进入服务化时代的今天，服务的概念深入人心，有的已经上升为一种营销手段。如果说现在买车没服务那是不可能的话，那么，不完善，或不满意则成为较普遍的现象。这说明了什么？而做到贴心、温馨、放心的车企，则难以寻觅。不过，从“卖车卖服务”到“买车买服务”，可以说，这是供需双方观念转变迫于妥协的必然选择。而这种转变的程度、深度、广度则不尽相同，体现的服务方式和效果也就不一，有些连常识性的服务都没做好，那就很难奢望有到位的服务呈现。所以，未来汽车竞争决战在服务并非空话，而是成熟市场的必然规律。上汽大通面对浙江水灾来袭时首先想到的是为用户送去“免费维修”，看到的是“商机”，提升的是品牌力，赢得的是口碑。这不仅反映了厂家的敏锐，还有相应的机制保障，这就叫营销，况且这是商用车企业。现在看来，如何利用突发性事件进行营销，或做出反应，已经是衡量一个企业是否走向成熟的试金石。尽管服务概念在业界并不陌生，但为什么对于服务的认知会有如此大的落差，背后究竟缺的是什么？
