在汽车消费市场日趋成熟的今天，汽车产品竞争靠什么？也许谁都回避不了“服务”这两个字。然而，“服务”的概念在当下的汽车竞争中又并非一个廉价的附加条件，也需要创新和变革，树立新的标杆，期待认同，这样才能转换为一种真正的竞争力。
“现在买车实际上是在买服务。”不少用户这样说。这是成熟消费者对于汽车消费的理解和真正的需求。记者在采访中了解到，他们并不在乎购车的优惠和让利，而是看中服务。事实表明，能对汽车产品提供承诺有保障体系的服务才是大品牌。同样，对于成熟的车企，“服务营销”则是金科玉律，在乎的是“客户满意度”。这既是目标，也是理念。于是，当汽车成为商品，成为普通人的日常消费品时，服务水准的高低就成了衡量品牌力的关键。
今年8月，上汽乘用车公司顺应汽车服务时代到来的需求，率先在行业内推出“汽车上门服务”的“宅捷修”，被称为开启汽车售后服务先河的创新之举。3个月的运营表明，此项服务推出激起强烈反响，好评如潮，改变了传统汽车售后服务的惯例和思维，满足了需求，感动了用户，为自主品牌突围寻找到了新的思路和正确的方位。从汽车发展的战略角度看，此举的现实意义在于发挥了本土汽车的文化自信和先发优势。
20世纪80年代，在面对日趋激烈的北美市场，福特公司鉴于汽车技术同质化的趋势，提出了“要将汽车制造公司转变为服务公司”的全新概念。这揭示了车企的本质和发展方向。“服务竞争”或“服务营销”成了继“生产流水线”“精益生产方式”之后在汽车领域中的又一次观念性转变。当时国内记者到美国采访时发回的报道被当作了“天方夜谭”。当时，汽车消费对于大多数中国人来说还是一个遥不可及的梦。几年前，丰田在中国开始推行“e-CRP系（智能化渐进改善式顾客关系构筑）体验中心”，在悄然改变汽车营销的模式，释放出对未来汽车市场竞争走势的信息。有趣的是，前者提出的只是理念，后者却变成了可操作的“技术”。对此，丰田花费了10年时间研究才推出了“e-CRP”体。
提起这两件事想说明的是，要想赢得品牌的忠诚度，寻找车企的后发优势及自主品牌的出路，关键是看客户满意度。不仅如此，服务是企业的生存之道，发展之本。丰田在美国的成功经验足以证明这一点。如今，“客户满意度”已深入人心，家喻户晓。
然而，汽车售后服务是个课题，也是难以突破的难题。那么，如何破题，又如何占据先发优势？市场竞争表明，服务反映的是车企的理念，也是综合竞争实力的体现。
首先，为什么说“服务”是个课题？其实这是个很浅显的问题，但要做好并非容易，它既是一种态度，也是一种承诺，把用户当作真正的上帝，要持之以恒，言行一致，诚心天下。其次，为什么说“服务”又是个难题？无论过去，还是现在，几乎每个行业都在奉行服务的重要性，但能形成特色和风格的却凤毛麟角，尤其在汽车行业，服务的标准和规范及惩罚手段不可谓不多，但实际效果并非如意，获得口碑的就更少。这就意味着，服务是门学问，在逐利的商业社会里，它是不可怠慢和轻视的竞争力。所以，汽车也能做到像家电那样，提供上门服务，改变长期以来汽车服务被动式的惯例，受到了用户的好评。经销商也愿意这样做，尝到了服务背后的商机。
事实上，要使用户满意不是目的，植入人心、口碑相传、提高品牌的忠诚度才是目的。宅捷修推出之后，用户主动提出付费服务，表示认可和赞赏。厂商认为，这是解决了用户的后顾之忧，也弥补了三、四线服务网络的不足，甚至照顾到了边远地区的服务死角，将服务的理念覆盖到了用户的全领域。实践表明，宅捷修不仅是一个概念提出的先行者，而是对“尊荣体验”的提升，关键是将这一服务理念面对普通用户，体现了品牌的自信，为自主品牌赢得了尊重。
众所周知，自主品牌的服务总是与质量和技术不如人意相提并论的。现在看来，根子还是在文化不自信上。由于中国进入汽车领域比较晚，在制造和研发领域与汽车发达国家差距很大，不少车企一直以拜“西方为师”的心态向国外学习，甚至理念和消费观念都照搬等，从合资引进到仿制拷贝，以至于邯郸学步，忘却了自我，这也是近年来业界深入反思的问题。所以，荣威问世一举打破了自主品牌“技不如人”的尴尬，撬动了以合资产品为主流的市场格局，赢得了本土汽车的一席之地。而MG品牌重又复活，证明了中国车企的能力，开始走向国际。其中值得关注的经验就是“以我为主”的文化自信与国际化的视野相结合的践行初见效果，获得业内外广泛的共鸣与认同。今天，作为品牌溢价，边际效应的发挥，宅捷修的推出可以说是对这一文化自信的充分展示，也是形成本土汽车先发优势的开始。
那么，什么是先发优势？领先一步就是。在服务领域，本土汽车具备了这样的优势和潜力。因为中国人最了解国人的消费需求，可以做到更加细腻和周到。而在汽车领域以人为本理念的树立只有建立在对本土文化了解的基础上才能做到位，否则，就没有优势可言和潜力可挖。所以，宅捷修的推出不能简单地看作是“服务产品”概念的创新，而是自主品牌的突围，是自信力提升的开始。
