“女士，如果您赶时间，不如下载我们的APP，可以预定上门送车服务，线上签单支付就可以了。”看到前来保养的客户行色匆匆，凯迪拉克4S店的售后服务经理李荣（化名）便上前提醒。
李经理的办公桌上，放着凯迪拉克最新上线的APP宣传板。为了方便客户下载，他还特意打印了一张放大的二维码贴在一旁。“每个客户我都会‘安利’一遍。”他说。
随着品牌的快速发展，凯迪拉克车主人数已接近80万，新生代客户逐渐成为凯迪拉克的主力消费人群，他们的平均年龄仅36岁。而年轻车主在服务方面最核心的需求是高效率、便捷性与透明度。
为此，凯迪拉克开发了“MyCadillac超级APP”，可实时更新车况数据，自动触发售后保养维修提醒。通过手机，用户可以预约凯迪拉克专属服务人员上门取送车，还能通过手机实时观看保养过程。在维护保养结束后，车主通过远程签单与在线支付功能完成结账。
“许多客户用后都觉得很方便。”李经理说：“APP上还有网上商城，现在搞活动，线上下单，买3种不同的机油，送一次价值400元的空调深度清洗服务，很实惠。”
不过，李经理还是有不少烦恼。“有些客户手上有以前购车时我们送的保养优惠券，但这个在线上没有同步，他们不敢在线上轻易下单。”他说：“有时帮客户使用APP下单却卡住了，效率还没有我在电脑上下单快，客户多时真的是要急死。”李经理还表示，希望这个线上APP在考虑消费者便捷的同时，也能给经销商更灵活的空间。
MyCadillac超级APP、“7S”服务新模式、小排量发动机超长延保……上汽通用正主动求变，通过服务升级，力图在行业的大变革、大整合中抢占先机，这点值得肯定。但差距往往就体现在细节之处，真的要将服务做精、做全，同时还要带动经销商的积极性，还有太多文章可做。
这只是上汽转型升级中的一个缩影。正如陈虹董事长在年终干部大会上所说：“市场和用户才是检验企业创新成功与否的唯一标准。”我们需要真正站在消费者的角度，为用户解决“痛点”、创造“甜点”，别让创新流于形式。 （东富）
