北京、上海、广州、太原、郑州、南京、济南、长沙、西安、成都等十大城市中心城区近百家经销商率先开展
帕萨特车主林先生的爱车将到保养里程，这几天他正想着要挤出哪个周末时间去4S店做保养，这时，一条来自4S店的短信解决了他的难题：“尊敬的林先生，上海大众最新推出了一项‘悠享晚班车’服务，我们的工作时间将延长至晚8点。晚班车时间段内，我们将为您提供常规保养与小修服务。欢迎预约进店……”林先生看到这里顿时喜出望外，看来他不必再纠结周末时间是陪家人还是保养爱车了。
近年来，许多大中城市经销商售后业务饱和已成常态，特别是在维修、保养的高峰时段，4S店门口“排长龙”的现象已屡见不鲜。为确保广大用户的服务体验与满意度，上海大众汽车VW品牌自2014年3月10日起在全国十大城市中心城区92家经销商中正式推出了“悠享晚班车”服务，旨在为用户提供更长的服务时间，为其用车生活带去更多便利。
上班族需求催生延时服务
上海大众汽车在进行了深入的客户需求调研后发现，很多用户有夜间服务的需求，朝九晚五的上班族尤其希望经销商能够延长营业时间，方便他们下班后保养、送修车辆。这不仅将满足用户的需求，也是缓解经销商高峰期服务压力、提高产能的有效手段。
2014年春节前，上海大众汽车VW品牌在上海率先尝试开展了延时服务月活动，中心城区的23家经销商延时服务，接待维修保养近千辆次，成功试水夜间维修服务，为延时服务的标准化和更广范围推广作出了有益探索，并最终基于此诞生“悠享晚班车”服务产品。
现阶段，“悠享晚班车”服务主要在北京、上海、广州、太原、郑州、南京、济南、长沙、西安、成都等十大城市各中心城区的经销商中开展，并为用户提供常规保养与故障明确的机电小修服务。“悠享晚班车”承诺每日售后服务营业时间延长至晚8点，由一名服务顾问、两名技师、一名配件专职及财务组成的专业服务团队真情为用户守候，用户只需提前预约，便可悠享夜间维修服务。
与此同时，“悠享晚班车”承诺预约用户每日晚7点前进店，可在当日完成常规保养与小修服务。当日无法完工的车辆，用户可另选交车时间。此外，为给用户送修车辆提供时间便利，开展“悠享晚班车”服务的经销商还通过电话、短信、微信、广告等多种方式向用户进行宣传推广，诚邀用户于“晚班车”时间段内预约到店保养车辆。
差异化服务产生实效
经过一段时间的推广，上海大众汽车“悠享晚班车”服务已取得一定成果，不仅极大方便了用户送修、保养车辆，提升了用户满意度，还部分缓解了经销商高峰期服务压力，增加了服务收益。以上海东昌花木店为例，“悠享晚班车”服务推出以来，店内每月新增进店量200-300辆次，客户满意度提升了近3个点；四川广博汽车有限公司则日均新增进店量达7.4辆，总收益增长了近20万元。
而在“悠享晚班车”服务推出的过程中，上海大众也依据地域差别、各地的风俗习惯等采取了差异化举措，使这项服务更接地气。例如，杭州地区用户上班早高峰有错峰出行习惯，因此部分杭州经销商不仅将夜间服务时间进行了延长，还将早晨的营业时间也提前了一个小时，开启“悠享早班车”，方便用户7点左右送修车辆，下班后再来取车。西南销售服务中心辖区内的部分经销商则创新地与居民小区物业联合，开展取送车服务，为用户提供“保养爱车足不出户”的服务等。
互联网思维推动创新
“悠享晚班车”是一项基于用户思维的差异化服务，专属服务人员的配备、经销商营业时间的延长是把服务做到了专业和极致。在服务推广中，各地经销商因地制宜的差异化措施能够对服务流程进行迭代改善，这是传统汽车服务借鉴互联网思维的成果。对经销商而言，延长服务时间使得可预约时间段显著增加，方便用户下班保养维修的同时，经销商的单位时间进厂辆次也更多。经销商借助管理系统合理安排服务时间，通过“削峰填谷”能更有效地利用车间的服务产能，在提高用户满意度的同时提高了服务产值，实现了用户与厂商的共赢。
预计在今年下半年，“悠享晚班车”将进一步推广至各大城市，为广大上海大众汽车VW品牌用户提供更为便捷的维修时间选择。与此同时，上海大众还将继续秉承Techcare大众关爱“用心·更专业”的品牌理念，基于用户需求，不断完善服务内容、升级服务体验，助力用户畅享更为精彩的用车生活。（张文婷）
