企业特色文化是上汽文化的重要组成部分，既集中体现了上汽文化的主导地位和指导作用，又生动展现了企业富有实践个性的文化特色。自2003年以来，上汽系统推出的特色文化单位已近30家，如上海小糸车灯有限公司的“改善文化”、上海三电贝洱的“‘经营者’文化”、联合电子的“环境文化”、上汽销售的“服务文化”等，距今已有近10个年头了。10年来，尽管部分企业领导换了几茬，但原有的核心理念不变，有的还用文件形式固定下来；有的则核心理念变了，或者企业体制发生了变化，有待进一步充实、更新或者重新整合。总之，企业文化基本有一个创新性发展的需要。
企业文化创新的实质在于企业文化建设中如何突破与企业经营管理实际脱节的僵化的理念和观点的束缚，实现向贯穿于全部创新过程的新型的管理方式的转变。面对日益深化、激烈的国内外市场竞争环境，越来越多的企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，并切实落实到企业经营管理的实践中。
我们高兴地看到：上汽自从实施了先进制造业和现代服务业并举的转型战略以后，精心打造服务品牌，开创了国内汽车集团创建服务品牌之先河，推动了上汽汽车服务贸易战略升级，实现了先进制造业和现代服务业的联动发展。
当今社会已进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，同时也进入了文化制胜、观念制胜的时代。与服务与生俱来、相生相伴的服务文化已经成为新的热点，引起人们越来越多的关注。据此，构建并弘扬高品位的服务文化以提升企业的服务品质，推动企业的可持续发展，是不容回避的共同战略任务。
一、服务文化是企业文化建设新的着力点
服务文化是企业文化建设的一个新的着力点。服务文化除具有企业文化的一般特征外，还有自己独特的空间和魅力。弄清服务文化的内涵和特征，对提高构建并弘扬服务文化的自觉性具有十分重要的意义。
所谓服务文化，是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务价值取向的总和，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以企业道德为准则，以服务机制为保证，以服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。
二、构建服务文化是服务经济时代的战略任务
成功的企业不仅需要认识当下的环境状态，而且还要了解其发展方向并能够有意识地选择合适的企业文化以适应挑战，只有这样，才能在激烈的市场竞争中依靠文化力带动生产力，从而提高竞争力。
1、当今时代已经进入服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业。服务和服务文化已经成为评判竞争的焦点、亮点和热点。日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，左右着企业的经营发展。构建并弘扬高品质的服务文化。进一步提高服务质量，不断提升服务文化的贡献度，是企业谋求持续、稳定发展的必然而明智的选择。
2、产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业面临的竞争越来越激烈；劳动力成本越来越高，一些企业仰仗廉价劳动力的优势越来越少，利润在不断摊薄，企业生存发展的空间越来越小。
3、“为什么企业难以做强、做长？”“为什么规模越大越赚不到钱？”“为什么领导感到危机，员工却不着急？”“如何激发员工服务的原动力？”“如何打造有竞争力的服务品牌？”这些都是时代对企业传统经营模式、对企业经营者传统思维观念提出的质疑和挑战。我们只有突破传统思维观念，构建并弘扬“员工认同、社会共鸣、时代引领的服务文化”，进而以文化力提升企业竞争力，才能使企业在困境中看清方向、突破瓶颈，取得新的发展。
三、服务文化是一种全新的文化管理
企业要想在竞争中发展，必须将有限的资源予以极大化的应用，这需要依赖员工的有效行动——朝向共同目标的行动。构建并弘扬服务文化则是最有效的手段。
一些企业通常采取制订规章制度以及运用奖惩措施配合或采取各项检查与监督的手段，要求员工去“做”或“不做”某些事情，这些方法是可行的、必不可少的，但有其局限性。原因是：当组织人数增加到超过管理者能直接掌控的程度时，管理者的心力便无法应付层出不穷的各种情况；员工的工作时间与地点所覆盖的范围远远超过管理者所能控制的范围；服务工作形态具有相当的隐蔽性，无法全部从外表看出情况；服务工作具有突变性、随机性、不可恢复性、不标准性，需要员工临机处置，创造性地服务等。
要彻底解决这些问题，服务文化又是“最佳的工具”。当企业核心层对企业使命、核心目的及经营信条等做出趋同解释后，员工们通过行动诠释这些理念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无需强调也可自觉指导员工行为方式的文化。
四、人人都是服务文化的创造者、传播者
服务是一种为满足他人需求进行的劳动，是一种人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。服务的提供者和消费者是千姿百态、有思想、有情感的个体或群体。服务的过程也是一种心理活动，是一种文化的交流沟通和折射。不同文化底蕴的员工所提供的服务会出现完全不同的结果。每位员工既是服务文化的创造者、传播者，也是享受者。任何服务的背后反映的是一种文化，所以说服务的竞争是文化的竞争。
优秀的企业总是得益于企业家高度的服务文化的自觉，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业。被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业。所以说，“服务文化是企业突破发展瓶颈的金钥匙，是企业基业长青的秘密武器，是卓越企业的成功秘诀。”
五、构建并弘扬服务文化重在服务素养的培育和提升
企业文化的创新要以对传统企业文化的批判为前提，对构成企业文化诸要素包括经营理念、企业宗旨、管理制度、经营流程等进行全方位系统性的弘扬、完善或重新表述，使之与企业的生产力发展步伐和外部环境变化相适应。
构建并弘扬服务文化重在企业整体服务素养的培育和提升，重在统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌推广的服务文化外显的一系列文化活动的构建。
（一）构建并弘扬服务文化的主要工作
笔者认为，构建并弘扬服务文化必须根据企业的实际情况循序而行，大致工作内容有：
1、对企业以往服务实践的评估（客户满意调查、内部满意调查等），形成《服务实践调研报告》；2、对企业现有服务体系建设、对服务品牌塑造和推广的反思，形成包括视觉识别系统在内的《企业服务手册》；3、对企业服务文化建设能力（培训与辅导、跟踪与测评等）的考量，形成符合创新要求的《企业服务文化培训方案》；4、对企业服务文化氛围营造的巡视，形成《企业服务文化宣传方案》；5、对企业服务文化规划、推进计划、保障措施等的思考，形成《企业服务文化建设方案》。等等。
（二）全员培训是推动文化创新的根本手段
企业文化对于企业的推动作用得以实现，关键在于全体员工的理解、认同和身体力行。为此，在企业文化变革的过程中，必须注重培训计划的设计和实施，督促全体员工接受培训、学习。通过培训，增进员工对企业文化的认识和理解，增强员工参与的积极性，使创新的企业文化能够在员工接受的基础上顺利推进。
1、查找“误区”“不到位”，提高对服务本质的认识。
服务文化是形成共同的价值认知和行为规范的文化，它需要让服务走出误区、走向全员、走向经营；让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让每位员工变被动、应付服务为主动服务、用心服务，以全程化、智能化、人性化、亲情化的高品质服务，打造企业和企业产品的知名度、美誉度。
2、确立服务新理念，从思想上、理念上与国际接轨。
“以顾客为中心”是一个时髦的话题和口号，但为什么要以顾客为中心？如何以顾客为中心？都会因服务理念的不同而表现出明显的差异。因此，面对一个开放的时代，每位员工都有一个加强学习、改变自我、更新观念，从思想上、理念上与国际接轨的任务。
综上所述，构建并弘扬服务文化是时代的要求，也是企业追求的永恒主题，它需要有一个逐步探索、逐步深入的过程，要下很大的功夫，才能实现质的突破。（作者系中国文化管理学会企业文化专业委员会专家委员）
