小暑过后，申城又迎来了新一波热浪。然而，持续的高温丝毫没有影响到赵东忙碌的行程。这位上海三电贝洱汽车空调有限公司营销三部技术服务中心主任，整日风尘仆仆地奔波于全国各地的主机厂和汽车空调维修站点，只为让广大用户过上一个清凉舒适的夏天。由赵东带领的这支承诺了“想用户之所想，急用户之所急，市场哪里需要我们就会出现在哪里”的团队，连续十几年获得上汽集团“文明窗口”荣誉，今年又被授予了“工人先锋号”的称号。
“售后技术团队既要做消防队，要救火；又要做老娘舅，要调解。”赵东如是说。近日，恰逢赵东刚从外地出差返沪，我们对他进行了一次拦截式的采访，听他和他的助手王晓东娓娓讲述这支技术服务团队的感人故事。
专业服务 使命必达
作为国内最大的专业生产汽车空调压缩机的企业，上海三电贝洱较早成立了技术服务中心。用赵东的话来说，他们的主要工作就是千方百计满足用户需求，最大限度地减少用户抱怨。围绕这一宗旨，多年来，赵东和他的团队精心制订了科学化的管理程序和市场化的快速响应服务机制。他们的服务方式包括：从全年服务策划出发，主动与主机厂洽谈，根据他们的要求，从生产线源头寻找问题，进行现场交流，对上海大众、上海通用、上海汽车等业内厂家还提供专项服务；对厂家提供的销售量大的4S店进行试点检测，从其维修装备、方式、水平等多方面了解实际情况，有针对性地编写维修教材，提供维修程序规范化的服务，并针对不足之处开展培训工作；再就是应急服务，用户在空调问题上存在重大抱怨，维修站没有能力解决的，指派专家级的服务人员进行现场处置。
“我们通过技术的提升工作来提高客户的满意度，并在维修方面快速判断、快速解决。”赵东说。作为一名售后技术服务人员，对于排除客户抱怨能够小心谨慎，对于产品故障维修能够手到病除，对于技术培训服务能够细致周到，综合这些于一身已经非常不易，赵东还要主持大局，遇到突发事件，他总是第一时间奔赴现场。
2011年6月，郑州一家维修站点因无法解决空调噪音问题而被车主提出退车。赵东得知后，意识到退车对于自身品牌甚至是上汽品牌的不良影响，特地飞到郑州解决此事，不料车主态度蛮横，执意不给他验车，当下赵东义正词严：“你不给我看车，我来的目的就达不到了，我特地为了解决这件事情（从上海）飞过来，有问题来解决问题，你们提出的需求，我来帮你解决。”车主转而同意让赵东检查，赵东凭借自身丰富的经验，发现是由于注入的冷冻液过多而导致空调压缩机内的管道堵塞引起的问题，并顺利解决。
牺牲小我 尽职尽责
很难想象，在这个年配套量在500万套的企业背后，赵东的技术团队仅由11个人组成，撑起了三电贝洱售后服务的一片天。随着售后服务和维修站点的增多，几乎每个服务人员手上负责的维修站都超过了50家，一个人要完成好几个人的工作量，工作强度可见一斑。据王晓东统计，整个2011年，不算双休日和节假日，赵东团队的服务人员平均每人出差156天，几乎全年三分之二的时间都在外奔波，有的甚至一个月只能在上海待几天。赵东说：“特别是到了夏天，用户对空调的抱怨会放在首位，这是一个很敏感的机器，我们会更加重视上门服务的速度和质量，保证在上海地区现场24小时内到达，外地现场48小时内到达，并做到在到达1小时内解决用户抱怨的问题。”有时候技术团队在上海汽车、上海通用等厂家进行库存车检测，暴晒在太阳下要检测的新车排开几百米，新车味道大，在高温的炙烤下更是让人难以忍受，但技术人员会坐进每一辆车里并发动检测，这就是三电贝洱技术服务团队对用户负责的保证。
虽然总把“工作生活两不误”的口号挂在嘴边，但实际上很难两全，赵东和他的团队往往把工作放在首位，对于家庭，都有歉疚。赵东打趣说，我们的员工用“三十六计”来应对爱人的抱怨，把工作中应对客户的方式技巧也用到家里。团队中的资深员工李仲玉，老丈人手术后需要陪夜，他尽量利用在上海的时间去陪夜，白天照常上班，实在没有办法，再花钱找护工来代替；另一位员工徐春荣的爱人骨折了，每天需要陪同换药，女儿又寄宿在学校，他的妻子只能自己往返医院。王晓东说：“因为工作劳累，特别是上了年纪的员工患高血压的很多，每次出差回到上海就直接去医院配药。赵东主任的身体也不是很好，他基本上是一个项目结束了马上去另外一个地方去接另外一个活，很少有时间陪伴家人。”
面对团队内部专业人员年龄偏大的问题，赵东今年提出，人员配置要准备更新换代。他认为，培养年轻力量要分两步走。第一步是业务上的培养，首先由研发人员开展内部培训，之后为年轻员工配备专家级的老师进行“传帮带”，最后在现场服务中摸爬滚打，遇到问题再回来请教老师。第二步要重视心理引导，现在的客户在维权问题上都比较强势，年轻员工往往因为缺乏经验而不知所措，容易受委屈，需要教给他们与客户打交道的技巧，并多在生活中给予关心和鼓励，让他们感觉自己不是孤军奋战。
统筹规划 因地制宜
虽然汽车空调使用有季节性，但是对三电贝洱的技术服务人员来说就另当别论了，从每年2月启动全年工作，一直要到12月底甚至到农历春节才能休息。今年开展工作以来，根据他们的服务计划，除了去年的上海汽车、长城汽车项目服务之外，又新增了中国重汽、南京依维柯、上汽通用五菱的新服务项目，另外，还有常规的上海大众、上海通用的服务项目。今年的服务目标是提升长城汽车、中国重汽、南京依维柯、上汽通用五菱品牌下的4S店维修人员车载空调维修技能，降低用户抱怨，及时有效解决用户抱怨，为此，针对不同厂家的特征，他们编制了不同的服务计划。
以长城汽车为例，今年2月，三电贝洱的技术人员就进行了市场调查，了解用户的需求以及市场上对长城汽车空调方面的主要抱怨，并根据调查结果编制了具有针对性的培训教材，与长城汽车相关部门主动洽谈开展今年的服务工作。3月，他们根据长城汽车提供的索赔排名在前8家的4S店，按照区域分布进行技术培训。4月，根据前期培训情况再筛选索赔排名前40位的维修点作为重点服务对象，进行点对点上门服务，在提供技术培训的同时提供现场技术支持。5月，成立应急小分队，做到48小时内赶到现场解决问题。从长城汽车今年1至5月的售后反映数据来看，较之2011年同期，售后抱怨及索赔比例下降了25%，他们的服务得到了集团内外配套厂家的高度评价。
即便是长期合作的服务对象，每年三电贝洱的服务侧重点也不同。比如今年针对上海汽车的服务就以荣威950为主；针对长城汽车侧重哈弗H6；针对南京依维柯侧重大用户服务，例如陕西地区的公安用车服务项目；针对上汽通用五菱侧重宝骏等等。奔着做到用户“零抱怨、零投诉”的目标而去，争取每年的用户满意度都达到100%，他们铆足了劲儿。
对用户的服务一旦开始，就没有结束。拥有这样一支具备专业技能、有干劲、有责任心的售后技术团队，上海三电贝洱一定会再创辉煌的明天。 李妍如 杜思漪
