在收到感谢信的时候我也是一脸茫然，根本想不到会是哪位用户。在看了信件后才突然回想起3月8日一早罗先生开着昊锐车急匆匆地来我站报修，接待的人是我。当时罗先生对我说这车不能开太危险了，两边车道看不清无法变道。我细问之后得知就在前一天罗先生驾车外出由于当时正下着雨，车辆两前门窗玻璃和后视镜附着雨水无法看清后车，而罗先生发现该车门窗经升降后也无法清除雨水，故前来报修。
查看车辆时发现，后视镜加热开关还打在加热位置，估计是罗先生长时间未关闭，加热功能已经失效，我就向罗先生解释需要先检查保险丝，前门玻璃还要进一步检查，预计要两个小时。这时罗先生告诉我务必在中午前完成修理，他下午有个很重要的会议要参加。我对他保证一定能在此前完成。之后车辆交给了服务顾问韦鑫处理。我带着罗先生去了用户休息室，亲自倒了一杯茶给罗先生，帮他介绍了我们休息室的各个设施，还特意交代服务员维修需要两个小时，照顾好罗先生。
好事多磨，在维修过程中不是那么一帆风顺。后视镜确实是因为快险丝的问题导致，但是在更换了前门密封条后，发现左前门的密封条和门窗有间隙不能贴合，无法刮去玻璃上的水印，这是问题的关键。先要拆装门饰板后才能调整玻璃位置，这一来时间就显得比较仓促。此时罗先生也来到了车间，我专门安排了一位技术熟练的师傅。在反复调试之后终于解决了问题。服务顾问在安排洗车时发现罗先生的车来不及洗需要等待，便主动配合洗车人员一起清洗并擦干。在送行前还不忘说一声“如有需要及时联系我，希望我们的服务能令你特别满意。”罗先生紧锁的眉头露出了会心的笑容。
事后我在想，我们整个售后队伍从一开始的被动服务到现在主动关怀，确实是一种观念和行动上的转变，我们希望给每位用户一次令人印象深刻的品牌体验。在工作中，我们服务顾问每天下班后必做的一件事就是给用户打电话询问维修效果，及时反馈信息，在给用户关心呵护的同时自身也感到了愉悦。我们的关爱回访员会询问每一位用户的服务体验，遇到服务中有瑕疵的及时汇报给服务经理，服务经理第一时间解决，之后提出整改意见。现在，我们整个服务团队的凝聚力和精神面貌有了很大改变。每位服务顾问只有同一个目标，那就是让用户特别满意。（顾晟琦）
