从“坐商”到“行商”，虽然只有一字之差，却反映了我国商用车企业在客户服务意识上的转变。这不仅是一句口号，更需要行动。2010年2月2日，南京依维柯在南京召开服务年会，宣布深入实施“温馨360”服务品牌行动，在全国推出“服务动车”全新服务模式，深入一线，为用户检修、排除故障，成为商用车企业践行“行商”理念的代表。
服务动车推行一年来的效果如何？借3.15消费者权益日到来之际，记者做了采访。
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服务动车将有新动力
目前，我国商用车企业都在面临一个问题，就是产品推向市场后，服务如何跟进。乘用车的售后服务体系建设都很系统，有严格的要求甚至统一的国际标准。相比之下，商用车的服务建设难度则比较高，用户对服务的需求更迫切，他们更需要在第一时间解决车辆故障，将货物或人员输送到指定地点。这就向企业提出了一个课题，如何在最短时间满足用户的这种需求？在这个背景下，南京依维柯推出了服务动车。
南京依维柯副总经理、销售公司总经理傅利国说，“服务动车的服务能力得到实践检验。在青海玉树地震发生后，南京依维柯有两辆服务动车分别从四川成都和青海西宁赶往地震灾区，为部队使用的南京依维柯救护车提供服务。在现场，我们的动车还为其他品牌车辆提供了紧急救援服务。快速的反应能力和较高的维修效率受到用户好评。”
对服务动车的认识，南京依维柯的服务站人员也经历了从不理解到理解、再到认可的阶段，越来越多的服务站希望增加服务动车的数量。傅利国告诉记者：“温馨360服务动车的推行效果可以总结为一句话：树立了一个全新的服务模式，从服务角度创新了营销方式，同时开辟了一个新的销售市场。服务动车的推进迅速有效提高了客户满意度，客户的反馈给我们留下深刻的印象，也坚定了我们持续推进温馨360服务动车的信心。它不但在南京依维柯服务系统形成很大影响，还对行业内的其他企业产生影响，潍柴也向我们订购了服务动车，投放到服务网络中。”
今年，南京依维柯将服务动车项目推向深入，推出跃进小福星版的迷你服务动车就是其中一项。傅利国说，随着它的加入，服务动车已经拥有从豪华版、标准版，到迷你版的全系列服务车型。针对不同区域的不同消费市场，南京依维柯的服务动车将以“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的服务，让“温馨360”的服务理念深入人心。
转变观念
随着汽车工业的不断成熟和发展，汽车市场的竞争已经从产品间的竞争，转化为产品、品牌、服务的全方位竞争，而其中服务所占的比重也在不断增大。重视服务早已成为汽车企业在巩固客户、拓展市场上的重要手段。商用车企业服务站的数量越来越多，覆盖范围越来越大，服务半径越来越小，为解决用户需求发挥了巨大作用。
南京依维柯副总经理、销售公司总经理傅利国说，“商用车客户对于售后服务的要求往往更高。因为商用车作为一种生产工具，主要帮助用户投资运营，达到盈利的目的，保持高出勤率和运营的连续性极为重要，尤其是在车辆发生意外故障和遭遇意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务，享受24小时专业服务，减少因车辆停运、等待维修带来的损失。加强并完善服务体系建设，打造和提升服务品牌，促进公司稳健、高速发展具有战略意义。”
2005年，南京依维柯就推出了温馨360服务品牌。经过几年的推广，服务站的人员尽管在服务意识上有了很大提高，但与其他企业一样，受制于交通条件和维修工具，走出去服务在很多地区执行较难，特别是在边远省份和乡村。陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司服务站站长梅跃明告诉记者，与以前相比，南京依维柯给服务动车出台了不少商务政策，帮助服务站人员走出服务站，走近用户，务实且有效，受到很多用户的欢迎。
服务动车是播种机
2010年南京依维柯在全国共投入360辆服务动车，并在南京、北京、东莞、杭州、上海、济南、福州、西安等地举行了发车仪式，交付给服务站使用。服务动车的出现，不但让用户体会到南京依维柯的优质服务还增强了服务站对厂家的向心力。
南京依维柯销售公司副总经理胡达科介绍，与各地服务站现有的服务车辆相比，服务动车车身上带有“温馨360”和“服务动车”字样，形象统一、容易识别，车内带有各种维修工具和配件，能够让服务人员就地解决用户车辆出现的故障，大大提高了维修速度和质量，不但能为服务站创造效益，还是流动宣传站，车辆走到哪里，就把南京依维柯的产品和服务理念宣传到哪里。在服务过程中，服务站的服务人员不但为预约客户服务，还为在服务途中随机遇到的客户提供检修。
这些“服务动车”投入运营后，参加了“上海世博会”服务保障工作、“广州亚运会”服务保障工作、“玉树抗震救灾”服务保障工作和新疆跃进品牌巡回服务工作等，南京依维柯按“春、夏、秋、冬”四个时间段推出了“四季关怀”系列活动，针对部队和地方需求同步开展不同主题的专项活动，让消费者充分认识到依维柯品牌和跃进品牌的服务与其他车型的不同，再次体现南京依维柯“快捷、满意、恒久”的服务理念。
运转提速
在服务动车的运行过程中，涌现出很多优秀服务站，如陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司服务站、宁波金桥汽车销售服务有限公司服务站、唐山市冀东中意汽车销售服务有限公司服务站，让当地用户深刻感受到南京依维柯的服务。
据南京依维柯统计，一年来，服务动车共出动826次，累计行程95736公里，在保有量较大的地区增强了用户的忠诚度，在保有量较小的地区树立起口碑，为开拓市场提供基础。
服务动车还开拓了另外一个市场：很多服务站在使用服务动车后，都要求增加服务动车，拉动了公司销量。据了解，今年南京依维柯将深化服务动车服务项目，并把车辆增加到720辆。
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2010年南京依维柯销售突破11万辆，成功迈进了年销10万辆商用车的企业行列。在销售数字不断增长的同时，南京依维柯的客户整体满意度也大幅提升。这得益于南京依维柯对服务的一贯重视。在售后服务工作方面，南京依维柯紧紧围绕“快捷，满意，恒久”的核心理念，从软件管理和硬件管理上狠抓基础建设和能力提升，提高客户满意度。
随着中国汽车工业的不断成熟，目前汽车市场竞争已由产品竞争、价格竞争逐渐转化为服务竞争和品牌竞争。良好的品牌形象不仅来源于客户对高质量产品的认可，更是品牌营销以及优质售后服务工作的积累。目前，南京依维柯的服务网点总数已达近700家，流动服务网点——温馨360服务动车360辆。“温馨360”服务品牌逐渐成为一种全新的服务模式，从服务角度创新了企业的营销思路，转变了传统商用车企单一卖车的概念，为南京依维柯开辟了一个新的市场。今年初，在“第四届中国汽车服务品牌星级评选”活动中，南京依维柯脱颖而出，成功摘取了商用车组服务最高奖项四星级桂冠。
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