本报讯 10月22日，筹备建设了3个月的上海安吉汽车俱乐部CRM——呼叫中心全新开业。上海汽车工业销售有限公司总经理徐德平、党委书记兼副总经理胡顺华以及兄弟单位的相关领导参加开业仪式。
安吉汽车俱乐部是由上海汽车工业销售有限公司发起设立的专业汽车后续服务供应机构，也是国内成立最早、规模最大的专业汽车俱乐部之一。自2001年成立以来，始终坚持为会员提供专业化、高品质的全方位汽车后续服务，并积极与各个行业领域开展合作。其核心业务的处理均以CRM呼叫中心为基础，运用传统呼叫中心技术、最新VOIP 技术与Salesforce技术相结合的理念，为俱乐部会员提供7×24小时的优质服务，打造综合性第三方车务服务平台，拓展和推行“寓服务于生活”的汽车消费文化。这次CRM一呼叫中心的改造和全新开业，代表着安吉汽车俱乐部从硬件到软件、由内至外的全新升级，标志着安吉汽车俱乐部发展的又一次飞跃和突破。
新的办公场所
新CRM一呼叫中心位于武宁南路222号3楼，总面积400平方米，拥有100个座席。
很难相信这崭新、明亮的办公室原先只是一个破旧不堪的废置厂房，但也正是凭借着旧厂房有着较高顶棚高度的特点，如今的新CRM一呼叫中心空间宽敞、采光充足、通风良好。同时，呼叫中心还安装了全新的新风系统。集净化、静音、节能于一体的空气净化系统，24小时不断净化室内空气。
新CRM一呼叫中心还建造了一个以玻璃隔断的独立运营中心，数据分析员可在其中进行实时监控。而整个呼叫中心里最醒目的莫过于由8个42寸液晶屏组成的电视墙。各个屏幕上独立播放着实时数据和图表，便于数据员监控、分析。
新的系统条件
新CRM一呼叫中心目前主要使用的系统是最新的IP呼叫中心和强大的 Salesforce Call Center系统、CRM管理系统。
IP呼叫中心是一种基于网络的新概念技术，采用最为流行的SIP协议和Linux操作系统，使CTI服务器、录音服务器等有机地结合为一体。IP呼叫中心不仅在设备和成本上使用了最新技术，在功能上也是一种革新，提供远程监控、远程监听、多方会议、短信、留言等一系列强大且实用的功能。
Call Centert系统中先进的VOIP呼叫系统，在接入电话或打出电话时就会自动弹出客户信息，使工作人员能够在第一时间，快捷、准确地与客户对话，为客户服务，从而节省时间、降低出错率、减少成本。VOIP系统还提供了强大的监听功能及录音功能，使得管理及客户服务变得更加便捷，同时通过QC的质量监控，对座席的话务起到监督作用。
CRM系统则为每一部车辆建立了一份完善全面的档案，记录了该车所有的相关服务信息，包括车辆信息、车主基本信息、驾照信息等。CRM系统还会自动生成年、月、日计划。另外，数据员可以从系统导出任务，以Excel表格形式将任务分配给坐席拨打，随后由坐席根据需求，为客户建立相应的个案，提供服务。
强大的系统条件使整个工作过程衔接有序，环环相扣，不仅提升了工作效率，更能够满足客户需求，贴近“以客户为中心”的经营理念，把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。
新的管理模式
为了树立统一、规范的企业员工形象，安吉汽车俱乐部给全体员工重新配置了崭新的工作服，严格要求员工在工作时段统一着装，从而给客户以职业专一、整齐端庄的视觉感受，提升安吉汽车俱乐部的竞争力。
当然，除了外表着装的严格管理之外，俱乐部对CRM员工的内在业务能力也提出了更高的要求。新CRM一呼叫中心引入了工作信息共享机制和动态项目管理机制，并建立了一个强大的后台知识库，作为呼叫中心知识累积的统一平台。知识库里拥有完善多样的业务知识、服务过程的注意事项以及俱乐部与其他单位合作开展的各个项目的知识要点，是员工们不断充电、提升自身业务能力的重要平台。目前，安吉汽车俱乐部与众多行业领域都有合作关系，先后成立了各个工作项目组。虽然不同员工应隶属于不同项目团队，但是要求每位员工对各个项目业务都有所掌握，以实现动态项目管理，提高座席与运营管理效率。
安吉汽车俱乐部相关人士表示，将以此次CRM一呼叫中心的全新开业为契机，力争将俱乐部建设成为国内一流的第三方汽车后续服务供应商，为上汽销售实现“十二五”规划的跨越式发展添砖加瓦。
