编者按 近期，上海通用汽车被上海市政府授予2009年度“上海市质量金奖”，从而7年内连续三度荣膺该项上海市级政府质量大奖。能取得如此卓越成就，其企业质量文化到底有何过人之处？让我们一起走进上海通用，深度解读其全业务链的质量体系管理。
上海通用汽车的质量管理屡获褒奖并非偶然。企业自创建之初，就视质量为“最高优先”，确立了“标准化、质量是制造出来的、缩短制造周期、持续改进、员工参与”五大原则。通过学习、移植和创新，向世界先进质量标准看齐，上海通用汽车不断完善科学、严密的质量管理理念，将“全员、全时、全程”的质量体系覆盖完整的业务链。公司将质量优先、预防为主、持续改进、追求卓越等信条上升至质量价值观层面，赋予员工第一优先级的质量权力，并通过宣讲、培训、建言、激励等方式强化质量理念，让质量文化建设形成长效机制。2009年，上海通用汽车创新引入 BSC 平衡计分卡（Balanced Scorecard）这一系统性的战略规划和管理工具，通过推进战略和业务规划管理体系的变革，确保了战略决策和核心业务目标的高效执行。
在上海通用汽车，“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”的“三不”原则已深入人心，关注质量已经成为公司上下的日常行为规范。
关注客户需求
——从产品研发源头把控质量
汽车产品集高科技、精密、复杂于一身，具有产业链长、跨域广的特点，比起其他相对简单的工业品，汽车对在设计阶段把控质量的要求要高出许多。
不论在质量把关中存在多少困难和高难度的要求，一切以客户为中心，从客户的需求出发始终是设计质量的宗旨。在研发初期搜集并解读客户需求，同时将客户需求按照专业的分类并转化，逐步体现到产品设计中，做到汽车厂生产的车是客户真正需要的车。
在前期开发质量方面，上海通用汽车不但强调高度关注客户需求，更不吝重金投入，建造世界一流的研发设施作为硬件保障，确保零件和整车的质量在出厂前都得到可靠的验证。担负上海通用汽车产品研发重任的泛亚汽车技术中心，拥有多套国内第一、世界领先的开发设施，如样车试制车间、欧Ⅳ排放实验室、虚拟现实中心、车辆安全试验室等，为确保产品的高质量设计创造了条件。此外，得益于与母公司通用汽车的信息分享，上海通用汽车可以随时调用包括美国、欧洲、韩国、泰国、巴西、澳大利亚等地的数据库进行产品对比。这些也为执行全球统一的质量标准设计提供了方便。
在产品设计中，除了整车标准质量验证，上海通用汽车还模拟客户的使用情况和中国的不同路况进行验证。上海通用汽车的模拟试验覆盖全国，针对不同的路况、客户的不同需求、不同的油品，甚至包括像“新手”“老手”等不同的驾驶习惯来进行模拟。今年初刚刚推向市场的雪佛兰新赛欧就是一个很好的例子，该车的道路模拟验证总里程达到了500多万公里。
通过快速引进、学习、消化，加上长期参与通用汽车全球研发项目的不断积累，泛亚汽车技术中心已在国内领先具备了以国际化标准进行完整意义上的整车开发的能力。其主导开发或作为主要力量参与全球开发的多款车型在市场上大获成功，如别克君威、君越系列，雪佛兰科鲁兹、乐风、新赛欧等，都成为上海通用汽车拓展市场的支柱产品，这些车型凭借优异的产品质量，赢得了用户的卓越口碑。
对供应商考核质量第一
——百万零件缺陷数近几年不断下降
上海通用汽车的质量管理经过多年发展，已形成了覆盖供应商的完整业务链管理。采购质量管理和供应商质量管理有机地集合在一起，结合本地实际，建立了一套完整科学的采购体系：遵循集中采购、全球采购、公平竞争、集体决策的原则，并将供应商的质量管理水平放在第一位考虑。
新产品开发初期，质量团队就开始进行供应商质量管理，一起对供应商进行评估，帮助供应商改进质量，保证产品质量的稳定。在日常生产中，上海通用汽车和供应商的总经理或质量部门负责人会不定期召开会议，主要就质量控制工艺、如何改善质量控制、如何使供应的产品质量保证稳定等进行沟通。如果发现问题，上海通用汽车便和供应商一起合作寻找解决方案，确认问题以及后续的解决步骤。
2008年以来，上海通用汽车一直积极实施以质量体系基础Quality System Basics (QSB）为主线的质量体系延伸与工具模块推进工作，帮助供应商提高产品质量、改善管理体系，并在整个供应链上实现公司的质量目标和发展战略。据统计，为公司供货的近65家整车供应商和16家动力总成供应商的百万零件缺陷数近几年不断下降，公司推进质量体系延伸取得了卓著成效。
质量是制造出来的
——生产线上的核心理念
在国内汽车行业，无论是早期的QS9000质量体系认证、ISO14001 环境体系认证，还是最新的ISO/TS16949:2002 认证和 OHSAS 18001职业健康安全体系认证，上海通用汽车都是第一家通过审核获得证书。2007年，上海通用汽车又高分通过了SQS（安全质量标准化）9004标准一级认证，标志着在这两个标准体系上，上海通用汽车达到了世界先进水平。
“质量是制造出来的”，这句话道出了上海通用汽车质量观的核心。上海通用汽车在全国布局，拥有金桥、烟台、沈阳3大生产基地，4个整车生产厂和两个动力总成厂。为了实现三地6厂制造质量一体化，上海通用汽车创造了一套高效的管理模式：体系复制，即将金桥的成功经验——包括整套精益管理模式和精益生产体系——进行复制、延伸，无论是企业文化、产品规划、生产制造、质量体系，还是信息、采购、人力资源，在上海、烟台和沈阳都能做到“如出一辙”。在上海通用汽车的任一工厂，质量控制工艺都是标准化的，具有统一的评价体系和抽查机制，有效保证了产品质量的高度一致性。
上海通用汽车3大基地都拥有先进的工艺装备，代表着国际一流、国内领先的汽车制造水平。如在北盛新厂，仅车身车间就有机器人105台，其中焊接机器人83台，涂胶和抓料机器人9台，滚边机器人9台，测量机器人4台。这些由ABB、西门子等世界著名自动化技术公司提供的机器人，数量上几乎等于一个建制连的“兵力”。烟台东岳基地整车生产设计能力为国内领先的60JPH（每小时生产60辆车），并拥有全国最大、自动化程度最高的动力总成厂。浦东金桥南厂在通用汽车全球系统中处于领先地位，焊接车间共有188台焊接机器人，采用激光焊接、在线激光测量等工艺设施；底盘车间采用众多无人驾驶的电动小车输送物料，通过铺设在地面的磁条导航运行，全程实现了自动化。高科技与自动化的软硬件设施，保证了产品具有高度一致、高度稳定的质量。
在上海通用现代化、多工序的生产线上，每一个步骤均按照北美的FMEA质量控制措施来落实，以保证操作效果的一致性和质量；每一道SIP质量门和每一个检验员都对影响车辆质量和安全的静态、电器、底盘和部分被动安全保护的质量特性进行双重检测，项目多达1000余项；每一个紧固螺栓的扭矩都通过北美QCOS关键扭矩控制系统的分析，确定涉及安全的关键扭矩点，从而保证了车辆紧固螺栓的拧紧质量，而这也是整车安全性的重要保障条件之一。每一个错误发生都会被监测设备发现，如安全气囊等关键零件在装配中出现差错时，系统能自动拒绝装配并停机；每一辆整车在发运到最终用户前都会在分销中心和销售商处共接受2次整车功能检查，确保用户提到的车具有十全的质量保证——甚至有一次，当操作人员在保险杠上发现一粒逗号大小的瑕疵，结果整个保险杠都被及时更换了。
培育全员参与的质量文化
——“拉灯停线”的权力
经过持之以恒的质量文化建设和宣传，在公司内已经培育了全员参与的质量文化氛围，最为突出的就是“暗灯系统”。在上海通用柔性化生产线上，每一个操作员工和检验员在发现零件质量问题时，均有权力拉动暗灯，停止生产线的运行，只有当线上车辆质量问题得到解决，生产流水线才能重新启动。
“暗灯系统”反映了上海通用汽车严格的“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”的质量原则，以及“全员、全时、全程”的质量意识和质量文化。试想，如果没有“质量是最高优先”的观念，一个普通质检人员或操作员工如何能有至高无上的“停产”权力？虽然这种情况很少发生，但却是上海通用保证产品质量的铁的措施。
安全产品的打造离不开人。从员工加入上海通用的第一天起，他们就在不断接受和学习有关产品质量安全、精益生产和制造质量的理念，入门培训的核心内容明确地向员工指出，产品的制造质量高于一切。所有员工在上岗操作前必须完成入门培训、安全培训和精益生产模块A的培训，以在今后的操作过程中阅读和改善标准操作表和工作指导书。操作人员岗位资格确认的具体要求被严格规定，只有达到一定的应知应会，操作次数至少达到400次才能独立上岗。对整车评审试车员更是有着严格的审批和管理流程，除了上岗安全培训和考核外，每月还进行各种主题的驾驶培训。先进、科学的质量管理武器一旦被人所掌握，就会变成制造安全汽车产品的巨大物质力量。
为培育全员参与的质量文化，上海通用人力资源部与制造部一起建立了合理化建议管理流程，明确界定合理化建议的内涵，鼓励全体员工通过优化流程、工艺等积极手段，全面推动公司在安全、质量、成本、效率、组织发展等方面的工作改进，并且使不断改进的企业文化得到持续强化。迄今为止，共计收到员工合理化建议约20多万条。
顾客反馈追踪
——售后环节的持续改进
秉承“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量的产品和服务满足用户日益增长的需求。对于这家年销量突破70万辆、用户累计近370万的汽车生产企业来说，广大用户的口碑更成为督促产品质量和服务质量不断提升的动力和源泉。
公司质量部及时将市场反应的问题反馈给设计、采购、制造部门，以便从产品设计、零部件采购以及制造过程等各环节严把质量关。为了更好地跟踪售后市场问题解决的表现，质量部每两周就会邀请各部门领导人员参加质量改进例会，汇报当前市场关注问题的售后解决方案等，以保证各项活动落到实处，并如期完成。市场是产品质量的试金石，改进是否有成效，完全由市场表现来说话，数据报告，一目了然。此外，质量部还邀请第三方咨询公司，即电脑辅助电话访问方式每月对新车客户进行EQF（早期质量调研）调查，以检查质量改进行动的落实情况及效果。
从研发到采购，从生产线到售后跟踪，质量控制紧扣上海通用汽车漫长的业务链条的每个环节，让人更清晰地理解公司总经理丁磊所说的“质量是最高优先”的质量文化，而这种“质量文化”也会得到市场的回报。正是对“以质为本”的执着，成就了公司上海通用汽车的快速成长，也为企业的未来发展铺就了坚实的路基。
