“您好，欢迎致电上汽集团-通用汽车馆，请问有什么可以帮您吗？”一声亲切的问候从远处传来，这便是汽车馆呼叫中心志愿者一天工作的开始。走进汽车馆运营办公室，呼叫中心被安排在一个并不起眼的角落。尽管如此，它却是一座架起汽车馆与来电预约贵宾之间沟通的桥梁。
预约量 从十几单到上百单
据了解，目前呼叫中心分为两个小组，他们每天要随时准备接听预约电话，为贵宾做现场电话预约，同时完成大量的贵宾胸卡制作以及快递包装整理；还有专门负责为走快速通道的团队贵宾预约。另外，呼叫中心为了工作需要，还增设了馆外预约服务，有专门的志愿者协助汽车馆接待部，根据贵宾的行程，帮助他们预约其他国家馆或企业馆。这些岗位的工作看似每天都在重复，但却是一环接一环，必须时刻保持精神的高度集中，来不得半点疏忽。
呼叫中心组长谈燕清是小组里最忙碌的人，她需要熟悉每个组员的岗位职责，安排协调当日的工作，还要完成每天的VIP接待日报及餐饮账单汇总表。谈燕清告诉记者，目前呼叫中心的预约对象为持邀请函的上汽集团及下属企业贵宾、美国通用贵宾。随着汽车馆知名度及口碑的提升，现在每天的个人预约量已从刚开馆时的10多单上升至上百单，公司团队预约量也有近100单。预约量的增加意味着呼叫中心的志愿者必须比以往投入更多的时间和精力来应对每天的工作，另外还需具备快速反应能力。“虽然现在的工作量比以往多了很多，但看到每一位来电预约的贵宾都能带着满意的笑容离开汽车馆，这便是对我们工作的最好肯定。”谈燕清笑着说。
专业服务 以120分的细心+耐心
相比其他岗位，呼叫中心的志愿者不用头顶烈日，也不用每天扯着嗓子为观众做引导和讲解。不过，谈燕清告诉记者，很多没有亲身体验过的人并不知道，呼叫中心的志愿者所承受的压力却是其他任何岗位都无法比拟的。压力当前，我们所能做的不是退却，而是应该拿出120分的细心与耐心，为每一位来电的贵宾答疑解惑，完成预约。
谈燕清讲述了一个故事。有一回，她接到一个退休老人的电话，他说话口齿不太清楚，使双方沟通有一些困难。谈燕清耐心地听完老人的讲话，并热心回答了老人提出的问题。大意是，老人非常喜欢汽车馆，有3张贵宾邀请函，想前来参观。谈燕清用缓和的语速帮助老人安排好了预约时间，并将一些重要信息及提醒告诉他。由于老人预约当天正值谈燕清上班，她特地主动给老人打电话，确认是否已经前来。当老人说他已经在汽车馆，并对汽车馆的预约服务表示感谢时，谈燕清的心情顿时轻松了下来。“面对不同的贵宾，就要采取不同的处理方式。尤其是碰到老人，更需要耐心和细心来对待，这样就能确保他们顺利地来汽车馆参观。”谈燕清说。
据了解，呼叫中心的所有运作流程都是谈燕清在开馆时编写的，涉及很多可能会遇到的突发情况以及如何处理等内容。直到现在，运作流程仍在不断优化中。呼叫中心的组员都对这名业务出色、待人和善的组长赞赏有加。然而，更重要的是，无论是谈燕清，还是其他组员，他们都能随时保持协作精神，互帮互助，默契配合，为每一位来电的贵宾送上汽车馆的第一声问候。（记者 林芸）
