“昊锐1.8TSI燃油泵控制单元J538的供电电源为……，请选择！”
主持人话音刚落，台上6组选手飞快地按下抢答器。
“2号选手请答题。”
“A，12伏。”
“答对了，加10分！”
正在上演的不是《开心辞典》栏目，而是11月12日在北京举行的2009年斯柯达服务技能大赛全国总决赛。6组从全国海选一路杀进决赛的选手在现场进行终极PK。决赛分必答题、抢答题、视频题、情景模拟4个环节。经过两个多小时的比拼，来自北京百得利之达汽车销售有限公司的团队力压群雄，最终获得总冠军。至此，为期近两个月的2009斯柯达服务技能大赛圆满落幕。
这是斯柯达品牌进入中国3年后举行的第一次全国性服务技能大赛。大赛以“锐技共进 锐师赢心”为主题，意义颇为深远，不只是一次简单意义上的服务技能比拼，更是对全国143家服务商服务理念、服务技能和服务手段的检验。
一次服务“大阅兵”
为了筛选出在技术与服务等方面真正的精英团队，斯柯达首届服务技能大赛设置了全网海选、区域群英汇、技能比武和全国总决赛4个阶段，多角度、全方位考察经销商的服务团队。值得一提的是，在9月份开始的第一阶段全网海选中，服务顾问能否获得参赛资格完全由斯柯达用户决定。车主在斯柯达品牌的经销店内接受车辆维保服务后根据服务顾问的服务质量对其进行评判，如果满意，那么服务顾问则会得到象征1分的“笑脸”贴纸。各经销商中得分最高的一名服务顾问与另一名优秀维修技师组成两人的服务团队参赛。115组服务团队通过海选进入大赛的第二阶段——区域群英汇。
区域群英汇在全国13个指定经销商店内同时举行。该阶段比赛侧重于考查经销商服务团队的基础知识和理论水平，比赛形式为120分钟的闭卷考试，分为服务顾问类试卷和维修技师类试卷两种。服务顾问和维修技师的成绩各以50%的比例相加，得出各团队的总成绩，产生的全国18强齐聚北京进入第三阶段“技能比武”的激烈比拼。
第三阶段为11月7日开始的技能比武环节，该环节对维修技师和服务顾问的服务能力及临场应变能力都提出了更高的要求。在第一天比赛中，维修技师分为3组，进行技术理论和技术实操部分的考核。而在第二天比赛中出现的技术演讲环节，要求参赛者必须在15分钟时间内，详细阐明自己的技术观点和理论依据。这对于平日里动手多开口少的维修技师来说算是个不小的难题，斯柯达对于维修技师团队综合素质的高要求可见一斑。为了检验服务顾问在实际工作中的应变能力，大赛设置了情景模拟、客户预约模拟的比拼环节，而所有模拟的基础就是大家在日常工作中可能会碰到的问题。对于服务顾问来说，客户的情况、要求随时在发生变化，而一个优秀的斯柯达服务顾问，必须在任何情况下，凭借自己的热情、运用自己的经验，来为用户提供贴心的关怀服务。
经过前三个阶段的层层筛选之后，最终6支精英团队出现在了北京的全国总决赛之夜上。
当天，上海大众斯柯达高层领导、经销商代表、媒体代表以及来自全国的斯柯达车主代表出现在比赛现场，共同见证最强服务团队的诞生。抢答环节把场上的紧张气氛带到了顶点。几轮下来，1号和2号团队以微弱的差距领先。
最后情景模拟的环节更是把比赛推向高潮。预约配件没有到，如何处理用户的质疑？维修过程中弄脏客户车辆后排脚垫怎么办？如何应对急脾气没耐心等待的顾客？情景模拟不仅考验选手的应变能力，更考验服务意识，并由专家评审和大众评审共同打分决出优胜。最终，来自北京百得利之达的服务团队以微弱的优势获得了全国总决赛的冠军，来自北京页川斯达以及四川申蓉泓盛的服务团队并列全国总决赛亚军，冠亚军将前往捷克体验“斯柯达魅力之旅”。
“Human Touch”赢得口碑
赛后，上海大众斯柯达品牌营销事业部执行副总监付强在接受记者采访时表示：“在这次2009斯柯达服务技能大赛中，我们设置的竞赛环节和单元，都是从日常生活中出发，从每一个斯柯达用户都有可能遇到的实际问题出发。强调的不仅仅是技术，更重要的是全国所有经销商为斯柯达用户服务的理念和意识。”
付强介绍，服务一直是斯柯达品牌令人称道的地方，独具特色的Human Touch”人性化关爱服务也使斯柯达品牌在广大车主中积攒下丰厚口碑，并连续获得了“中国汽车服务金扳手奖之年度优秀服务品牌服务新秀奖、服务创新奖”等殊荣，充分反映了广大车主对斯柯达品牌优秀服务的肯定和认可。
据悉，自2005年落户上海大众以来，斯柯达便以“服务先行”为理念，着手完全按照斯柯达全球统一标准打造一个全新的斯柯达经销商网络。从2007年“四季关爱服务”的推出，到2008年“车主售后服务体验营”的开展，再到“斯柯达服务节·缤纷同乐汇”客户关爱活动的举办，以及上海大众斯柯达品牌学苑－爱车堂和斯柯达车友汇的成功推出，上海大众斯柯达在“Human Touch”人性关爱的服务理念下，通过各种形式的活动来体现斯柯达的服务品牌魅力，让车主从各个方面深切体会斯柯达高质量的体贴服务。
参赛队员对于斯柯达的“Human Touch”服务理念同样有深刻的认识。此次服务技能大赛冠军团队的参赛队员——北京百得利之达汽车销售有限公司服务顾问王彬说，“现在的消费者在买车时，已经不仅仅看谁的车好了，更多人已经开始注重谁的售后服务更好。毕竟买车不是一锤子买卖，随着汽车的使用，必然会有很多售后服务方面的问题。而一个拥有优质服务的汽车企业，绝对能使车主在用车时更放心、省心。所以，我们可以骄傲地说，虽然我们不是一线销售人员，但我们提供的每一个服务细节，说的每一句话，甚至对待客户的每一个微笑，都会直接影响到客户对于斯柯达品牌的认可，进而加深更多人对于斯柯达品牌的了解和接受度。” 陶牡丹
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斯柯达服务大事
记2007年起至今：
四季关爱体系
上海大众斯柯达推出的独具特色的四季关爱体系，以每个季节用户的具体需求为切入点，不仅推出针对不同季节的检测项目，更根据南北地区差异和气候特点推出关爱措施，为斯柯达用户广泛称道。今年以来，无论是春季关爱的除雾抹布、健康竹炭、荷包等绿色礼包，夏季关爱的前后遮阳挡，又或是秋季关爱的GPS导航精彩回馈，以及冬季关爱的雪铲和防雾擦等冬季实用礼包和TPMS轮胎监测系统优惠，都为用户送去便捷和关爱。
2008年：
车主“售后服务体验营”
2008年斯柯达在全国开展了一系列车主“售后服务体验营”活动，通过形式多样的互动，帮助车主了解和学习车辆的使用、保养和维护方面的专业知识，让车主更懂车、更好地享受车带来的方便生活。极富实用性的售后活动得到了斯柯达车主的一致认同，参与热情非常高。
2009年：
“斯柯达服务节·缤纷同乐汇”
“斯柯达服务节·缤纷同乐汇”客户关爱活动在全国4S店启动，将“人性关爱”服务理念提升到了一个新的高度。“斯柯达服务节”是上海大众斯柯达品牌在2008年“四季关爱”服务体系基础上打造的一个全新、长效地与用户沟通的平台，进一步强化了品牌的人性化真心服务。“斯柯达服务节”旨在打造成为车主属于自己的一个重要节日，在服务节期间就像是回到家一般，感受斯柯达大家庭的关爱。上海大众斯柯达品牌学苑-爱车堂
学苑－爱车堂活动旨在指导车主正确使用车辆，帮助车主解决用车方面的常见问题，充分体现了斯柯达这一以服务见长的汽车品牌对车主的人性化贴心服务，成为车主之间的交流平台，在为车主提供选车、养车、用车、驾驶技能提升所需要的资讯和场所的同时，增进了车友之间的沟通联系。
斯柯达车友汇
斯柯达车友汇是车主与车主、车主与经销商及斯柯达品牌沟通互动的平台，在这里，车主可以享受到新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等以Human Touch理念为核心的尊贵服务与会员礼遇。
