记者：这次J.D.Power2009CSI报告中，超过同行业平均标准的企业和品牌有18家，只有一个是中国品牌，就是荣威。作为唯一一家中国品牌，荣威有没有什么特殊的成功经验可以与其他自主品牌分享？因为我之前跟其他自主品牌沟通的时候，他们一直在抱怨和困惑客户对自主品牌的偏见，荣威能达到这么高的分数，有什么经验？
徐峥贤：我想从几个方面来说。
首先，我们荣威售后服务的团队，很多主要业务骨干都来自上海大众、上海通用，甚至宝马、宾利等品牌。他们的加入，使得整个荣威售后服务团队，无论是服务管理的理论知识还是实践经验，都具有相当大的优势。
第二点，荣威作为一个新兴的中国品牌，在中国市场上只有3年时间。我们的一切，包括品牌和销售服务都是从零开始，所以允许我们这个团队有更大的发展空间，我们可以充分地吸收其他汽车生产厂家服务方面、管理方面的好经验来为我们所用。
记者：很多其他自主品牌，他们做售后服务的时候，都觉得消费者对自主品牌有一些成见，即使同样质量，消费者认为自主品牌的车做售后服务总比合资品牌差一些，导致自主品牌在人们认可方面的分数下降，荣威是怎么避免这种情况的？
徐峥贤：的确有这种情况，其实从荣威产品上市以来，也曾碰到您刚刚提到的问题。客户始终对我们这个品牌，特别是一个新兴的品牌存在怀疑态度，包括对产品和服务，甚至包括对销售价格都有质疑。从售后服务来说，我们对自己的售后服务管理团队，对经销商合作伙伴，始终坚持的一点是我们的执行力。执行力始终作为我们售后服务管理团队的第一工作要素来抓。所谓的执行力，就是说我们上海汽车售后服务团队制定的一系列售后服务标准，都要求在经销商处不折不扣地完成，并且传递到客户当中去。
荣威做得比较成功的另外一个原因，就是我们服务的主动性。传统意义上经销商网络往往等着客户上门来维修和保养，对荣威售后服务来说，我们坚持的是走出去。也就是说我们会为客户设计并且提供一系列主动的客户增值服务，来扭转客户对自主品牌“服务差、品牌薄弱”的旧观念。比方说客户的车需要保养和维修，客户只需要一个电话打到我们4S店，4S店会根据客户要求的时间、地点派专人上门取车，根据客户要求进行维修和保养，再跟客户约定好时间把车送回去，都是免费的。
记者：你们突出“晨曦预约接车服务”？
徐峥贤：当时我们设计这个所谓的差异化服务产品，考虑到当一部分客户与上班族，我们不想占用客户周一到周五的上班时间，甚至周六、周日跟家人一起休息的时间，不想让客户在不方便的时间内为车的事往来于4S店。我们就设计出“晨曦预约接车服务”。全国4S店统一6:30—8:30接车，也就是说客户在这段时间内把车送进4S店以后，把所需要处理的事情，向接待人员交代好，客户就可以上班，甚至我们可以派车把他送到单位。根据客户的要求把所有问题处理完毕后，再等客户下班过来取车。客户不需在4S店等待浪费时间。
记者：前一段时间我参加了品牌体验日，是车主或者准车主体验售后服务，我觉得效果很好。荣威怎么让更多客户体验品牌售后服务的亮点？
徐峥贤：这个问题可以这样回答，荣威的售后服务，除了我们始终秉持主动给客户提供服务的理念以外，还会根据不同季节的特性，每年举办四到五次的免费检测。今年我们已经主办了两次：暖冬行和春令行，接下来9月份我们还会举办金秋免费检测活动。我相信免费检测活动是很好的渠道，能够让客户、车主更全面了解荣威的售后服务。
记者：销量一直上升，保有量增加，势必对售后服务的压力越来越大，有没有考虑过这个问题？
徐峥贤：我们始终在考虑这个问题。过了初创期以后必然是发展期，而且是高速发展期。我们的销售部门和网络开发部门，始终密切联系。根据荣威保有量的发展，一定要配套相应的网络。也就是说目前荣威经销商服务的台次有一定的量，超出这个台次，服务水平不可能那么高。这是由一天的工作时间决定的，由这些服务人员决定的。
随着保有量上升，我们的网络必须拓展。上海汽车始终在做经销商网络开发5年规划，而且这个规划在不断改进，随着我们对市场保有量的预测，做相对应网络发展计划。
记者：现在一线城市的4S店是比较多的，覆盖面比较广，那么在二线城市，4S店不多的地方，你们怎么办？
徐峥贤：到目前为止，荣威品牌经销商网络，基本上涵盖了全国所有一、二线城市。除了像上海永达，上海汽车授权荣威特约销售服务中心之外，我们也在不断地发展二级网络，涵盖荣威汽车的销售和售后服务。
记者：您刚才讲的荣威品牌服务采取主动，走出去，能不能细化一下具体怎么样主动，除了主动做一些夏季保养，或者冬季保养之外，有没有其他内容？
张炯：关于主动走出去是这样的。我们“尊荣体验”理念讲到的差异化服务，包括服务产品化。服务产品化，就是要细分市场。针对不同客户群体的需求制定不同的服务策
略。2007年底，2008年初，我们上海汽车售后服务部专门成立了集团客户服务团队。针对这个特殊的群体用户，我们制定了不同的服务策略，除了集中整个服务部的精英骨干，还加上全国各大经销商，为我们的客户提供差异化服务。
前面徐总讲到了，原来是客户上门维修保养，上海汽车打破了常规模式，从今年上半年，推出了“大客户专项”活动，根据地区客户群体的需求，主动联系客户，预约时间、地点，在规定的时间里到达客户指定的地方，组织专业服务人员，穿着统一服装，包括统一话术，携带专业设备，登门为客户进行维修和保养。上半年我们对上海市政府、市委办公厅，包括徐汇、嘉定等各个区的机关局进行上门服务专项活动。整个活动原先在4S店可能需要半天到一天的时间，通过我们专业化的服务，可以缩短到一到两个小时，大大节省了用户的时间和精力，也能让客户感受到我们上海汽车专业、高效的服务。这是我们走出去的第一步。
下半年我们还有很多计划，在全国范围内进行推广，我们尽量采取主动走出去的方式。
记者：此次专享活动针对的大部分是大客户，对于普通的购车者来说呢？
张炯：这是一个试点，可以以点带面。只要客户有需求，我们会通过服务中心主动预约客户，主动询问客户需要什么。根据不同客户的需求，我们服务中心可以为单个的消费者提供专业服务。
比较偏远的地区，郊区，客户来一次不太方便，只要接到这样的求助电话，我们也提供上门服务。
徐峥贤：目前三、四线城市离授权的4S店比较远，我们会要求经销商定期配备专业人员！员，带好专业工具，准备好常用配件，他们会开着服务车巡游。会事先约好这些偏远地区的客户，定期开车过去，避免客户走远路。
张炯：定期一个月一次，或者3个月一次，我们一级经销商会安排人员到服务站驻点，为偏远地区的客户服务。
徐峥贤：我们要求所有4S店经销商必须配备服务车，根据我们的要求，车身上必须有我们的标志。
