对于国人来说，走到哪里最怕的就是“排队”。买票排队、乘车排队，甚至上厕所也要排队。但是我们相信，并不是人多就一定要排队，只要有合适的方法，就能让每天近3万名参观者从容有序地进出上汽-通用汽车馆，只要提供人性化的服务，排队也未必就是一件难受的事
“日本爱知世博会开幕第一天，就迎来了4.3万多人次的参观。以致一些热门场馆前在小雪纷飞中出现了长长的等候参观的人流队伍，人群慢慢蠕动，参观者静静地等待，期待着进入场馆一睹为快。许多人发现，在所有队伍经过的小道上，都会有一些醒目的显示牌，上面写着：还有10分钟，还有20分钟，还有30分钟……在日本馆门口，甚至还用上了大型电子显示器”。
这段文字是爱知世博会开园第一天的报道，随着时间的推移，排队人流犹如一条条长龙在园区的各个角落不断壮大。据最终统计，爱知的参观人数达到2300万人次，庞大的参观人群在185大的展期集中通向各个展馆，每天平均10万人左右入场，每天最少入场人数为5万人，最高峰值达20万人以上。游客大约要排两个小时才能入园，而到了场馆后基本上也要排队，有的展馆门口更需要排5个多小时，以至于排队时间过长成为爱知世博会在管理上存在的最大问题。
据预测，在2010年上海世博会将迎来7000万人次的参观者，每日的参观人数将达到40多万，高峰时将有80万人次，是爱知世博的4倍！这种情况下，如果解决不好排队问题，就不能简单地用“大家喜欢看”这样的言语搪塞了。因为人群的高密度聚集，不仅会造成组织上的混乱，还极易形成安全隐患、引发安全事故。
那么，我们应该如何对此进行人性化的管理呢？在对上汽-通用汽车馆运营方案的研究中，逐渐形成三种策略，将组合运用在企业馆排队管理上。
提前预约和普通排队相结合
正如在《世博会上的企业馆运营接待》一文中提及，世博会不同于其他展会的一个很大特征就是参观者在园区内逗留时间长，人均园区逗留时间都超过7个小时，这将造成各个场馆门排队人群冗长，也会导致参观者滞留园区引起道路拥挤。这样，排队的人群与正常行进人群将会交叉混合，势必造成场面混乱。因此，要尽量避免展馆门前的排队参观队伍延伸至公共区域，这就要求必须提高排队参观者的流动速度，必须为有明显参观意向的参观者提供更加快捷的入场方式，严格控制排队人流长度。
为此，上汽-通用汽车馆管理者召开专题研究会议，分析情况，吸取管理公司的创意，将形成一套更适合上汽－通用的排队管理策略。
“预约服务”是以往多次世博会积累的成功经验，在2008年举行的萨拉戈萨世博会上，一些热门的展馆如果不预约，常常要排上两三个小时队。而如果领取预约券，则可以在规定的时间赶到相应的展馆参观，省去排队的烦恼。
而与其他展馆不同的是，我们计划设计的这套预约方式所承担的人数，大大高于历次车展和历届世博会的热门馆，这将占所有参观者的20%—30%。所有提前预约的参观者将从上汽-通用汽车馆的快速通道进入场馆观看演出，而预约者将在排队区域等待一场次演出时间，相比普通排队人群平均1小时以上的等待时间，这种快速入场的方式肯定会得到所有参观者的认同。
除了能让参观者快速入场外，提前预约还将为现场运营团队节省下更多人力，用于提高服务质量，为世博园区管理者真正控制每天到场人数，从而避免造成“高峰人头攒动、低谷人迹渺渺”的现场。
不过，提前预约将对管理者的前期策划与预算投入造成较大压力，因为管理者要开辟各种预约方式供来自各方的参观者选择和使用，要对这种预约方式进行各种宣传和引导，要对因预约而产生的各种服务提供支持平台。此外，管理者还要做好监督和管理，不然很容易让好事变成坏事，造成参观者对上汽和通用产生负面印象。
同时，提前预约也不是“万金油”，因为它的不可控性实在太大，一定会有预约的人在当时无法赶来，势必又会造成另一种场景：馆外排队人多，进去一看却上座率不满。
对此，我们进一步深化和改良了提前预约方式：提前预约和现场预约结合。
提前预约和现场预约相结合
提前预约就是要求参观者在规定的时间，通过网络、电话、表格等方式反馈给管理者到访时间，这种预约方式由于参观者的临时变更，从而会引起管理上的混乱不可控。为此，我们将使用现场预约予以辅助。
在上汽-通用汽车馆门前将安置数字终端预约设备，每位参观者只要按下按钮，将实现一次预约确认，确认单上将清楚告知参观者的预约时间，并建议参观者先完成其他游览，然后再回到汽车馆进行入场。同时，在预约现场，管理者还将设立电子告示牌，提醒现场预约者此刻将会预约的时间，进一步提高预约成功率。
我们认为，现场预约是对提前预约的补充，如果提前预约是重点控制来馆参观者日期，避免高低时段不平衡，那么现场预约就是控制每个场次的预约人数，避免预约排队人数过多或过少而导致普通排队参观者无法控制入场时间的问题。所以，在预约数量的分配上，我们设计了每天最早场次的预约均为提前预约方式，其余场次的20%至30%采用现场预约方式。由于预约资源有限，管理者还设计了“先约先得”和“一次机会”的预约规则，即每天开放的预约资源，先预约者优先获得预约权，每个参观者每天仅有一次预约机会。
人流控制和快乐排队相结合
根据上汽-通用汽车馆的建筑外形和场外地形，管理者对场外排队区域进行了充分设计。本馆户外将总计容纳四批次的参观者，每批次人数将与每场参观人数一致。该设计一方面能为排队参观者提供较为明确的信息，告知其预计入场的时间；另一方面也将为管理者快速引导人流进入场馆提供帮助。并且，在每个转角处，管理者还将设立指示牌，每块指示牌上注明据此入场的时间等信息。根据我们的计算，在最远端的参观者进入场馆的时间将在1小时40分钟，这样，汽车馆外的排队人群总数将被控制在2000人以内。
但是，排队过程是比较无聊枯燥的，为此，汽车馆的管理者以“快乐排队”为宗旨，为所有参观者提供更加人性化的服务和视听享受。采用特殊的电子技术，将排队者互动起来，通过游戏的方式减少排队时的焦虑情绪；采用热情的服务，并为特殊人群提供特殊照顾，引导一部分特殊人群如老人、婴孩、行动不便者提前进入场馆。
