“您好，这里是安吉汽车俱乐部，请问有什么可以帮您？”当我们拨通61032299热线，听到的这暖心问候正是来自安吉汽车俱乐部CRM中心（客户服务呼叫中心）。在这里，43名工作人员24小时轮班服务，接听会员电话，帮他们“转移”养路费缴纳、车险续保、事故处理、道路救援等烦恼。
架一座沟通桥梁
据安吉俱乐部CRM中心主要负责人程万里介绍，CRM主营安吉俱乐部的呼叫业务，主要分为两大块：一是俱乐部会员的养路费、违章费用代缴，验车、事故处理代办及车险理赔、购买等；二是外包业务，包括安飞士汽车租赁的事故处理平台和双龙汽车的800呼叫中心等。
“现在我们共有接线员43人，轮班接听。这些服务24小时开通，且全年无休，外包服务更是有专人负责。”程万里说，“不要看我们只是在接听客户的电话，我们还要完成资源的调度、分配与整合。因为要满足客户的要求，还要依靠业内销售、服务等部门的支持，而客户所反映的问题，有时又能为俱乐部乃至在这开展外包服务的企业的发展提供启示。所以，CRM不仅仅是一个呼叫中心，更是一个资源整合中心，是客户和俱乐部及外包服务企业的沟通桥梁。”
被动服务转向主动服务
CRM早期以被动服务为主，自去年起，呼叫中心认识到被动服务的局限性与无序性，提出了主动服务的理念，且针对会员的不同提供个性化的服务。例如，俱乐部很大一部分会员来自上汽集团，考虑到这些会员很多是由工会、行政部门一起上报的，具有团体性强的特点，CRM就常常依靠销售部在企业食堂、BBS张贴、发送通知，进行集中服务，为他们省去单独办理的麻烦。而对另外一部分社会上相对零散的会员，主动提供无限次的点对点上门服务，而且除会员费外，代办业务及上门都不收取其他费用。
程万里说：“2“变被动服务为主动服务，服务意识固然是首要的，我们现在不但要求接听人员要提高专业知识能力、规范用语，为其进行专业培训，还对客户进行回访，对于服务质量、客户满意度都有跟踪及调研。但仅仅依靠等待服务意识的提升是不够的，硬件设备的投入对主动服务也起着关键性的作用。”
CRM引进了一套名为“Salesforce””的资源整合平台，将会员的资料都录入这套平台软件后，报表系统会定期提示CMR可以为哪位会员提供何种服务，那么CMR就会直接以短信或电话的方式询问会员是否需要服务。比如，会员的验车日期将近，CRM就会根据Salesforce平台的提示及时提醒会员，既省去了会员的麻烦，也使CMR的服务更有序。程万里表示：“只要会员填写了翔实的资料，我们就能及时为其提供主动而具有针对性的服务。现在我们正在全面搜集会员资料，要把主动服务推到更广的层面。”
科技渗入提高工作效率
CRM一路走来，正在不断探索中走向成熟。CRM最早不过是安吉俱乐部的一个服务电话，接听人员只有几个而已。随着客户的增多、事务的增多，简单的服务电话及原有的人员配备已不能满足需要。2005年初，部门设立，但当时只是用Excel和Word这样的传统文档处理形式，虽然呼叫中心有来电显示和数据库辅助，应接不暇的来电往往还是造成重要信息遗漏或者弄错情形的发生。2005年底，Salesforce投入试运行，CRM才开始了无纸化办公。加上现在推行的主动服务，使其工作效率提升了许多倍。据悉，最近CRM还将利用Salesforce对工作量进行自动分配，给每位接线员列出细致的工作安排。
走访时，记者看到CRM中心一面背景墙上装设有多块电子屏，上面显示各类数据，有月度销售量、业务类别及比例等等。其中有几块电子屏还实时更新数据，如每位接线员的客户接听量、用时等都在屏幕上一目了然。据程万里介绍，自去年绩效改革方案以来，CRM整合了人力资源，改进了考核机制，并不是简单地为员工定岗定性，而是根据人员的考核情况进行浮动。而这些电子屏正好能清晰地看到各位接听人员的工作情况乃至整个呼叫中心的业务开展情况。
“CRM从客户那里了解他们需要什么，然后去想怎样为他们更好地服务，这就是我们意义所在。”程万里说。
