年底，各大车企都在拼力冲击年度总销量之际，上海通用汽车“别克关怀”服务品牌正在考虑长远之计。此时，来自全国各地的销售人员，正在为提高服务质量而大练兵_举行2011年别克关怀三项全能大赛总决赛……
颁奖会上，一位徒弟恭恭敬敬鞠躬感谢恩师
2011别克关怀三项全能大赛的亮点是采用“师徒捆绑”制，由历届三项全能大赛的优胜者担任复赛入围选手的导师，通过一对一入店带教以及复赛训练营，进行专门辅导和封闭式强化训练，直至最终师徒携手共同闯关
孟峻：别克关怀的生日是2002年10月23日，当时我国汽车售后服务市场处于初级状态，别克率先提出了别克关怀这个售后服务品牌，随后提出6项服务承诺，包括工时透明、2年4万公里的质保，还有客户经理制等服务。到2003年，我们根据市场调研和客户需求，推出了第一个针对性的服务产品“星月服务”，这也是第一个把维修时间从原先的8小时延长到晚上10点，同时24小时紧急救援也应运而生。2004、2005年，别克关怀在菜单式保养方面下了很大功夫，为了更多更好地满足客户需求，我们为他们定制了菜单式服务保养。在2006年又对这个服务做了一定的升级更新。2007年，推出了一对一客户经理制，更拉近了客户和经销商之间的距离。到了2008、2009年，这两年其实也是我们自己内部提升的过程，我们进行了一系列如维修技师、业务接待的培养，来保证售后服务有序发展。到了2010年，我们推出了针对君威车主的360度全方位关怀第一季，得到了用户好评；今年，我们推出了360度全方位关怀第二季，把360 的服务对象进行拓展，扩展到“双君”，让客户得到了实实在在的实惠。同时，在别克关怀10周年之际，我们也推出了一系列活动，包括“真言卡”活动，倾听用户的心声，对我们的售后服务产品进行了进一步的更新升级。这10年一路走来，应该说走得很辛苦，但是在业内也取得了不错的口碑，得到了客户的认可，并得到了同业和权威机构的认可。
提问：今天看比赛，在现场看到其他品牌没有之处。这是一种带教导师模式，选手来自不同4S店，是不同店的人组合在一起成为一个队参赛吗？为什么要做带教这个模式？
孟峻：这个创意来自今年别克关怀服务品牌跟浙江卫视共同推出的一个选秀节目“别克关怀，非同凡响”。我们把创意移植到此次别克关怀三项全能锦标赛中。其中，10个带教老师是从2006—2010年的三项全能锦标赛的获奖选手中甄选出来的，他们是整个别克售后服务领域中的精英。通过带教不仅可以加强经销商和经销商之间的沟通交流，同时也可以把优秀的服务技能很好地传递出来，体现了别克关怀“传、帮、带”的优良传统。
提问：我看到比赛选手和传帮带的教练都不是一个地区的，但是售后服务要按照不同地区来区分，这方面有没有考虑？
孟峻：上海通用有一个大的方向和总的要求，同时我们也组织经销商，根据当地情况，在这个标准下进行适当的修改和补充，以符合当地的客户习惯。其实为什么这次会有不同地区的来带教，他们的带教，可以把好的东西传递出来，还可以进行交流和甄别，是不是适合当地的人文习惯和消费习惯。但是有一点，服务的标准是一致的，他们更多的是在标准执行统一方面进行带教后，可以把更多的差异化的东西带回去，并加以完善。
提问：为什么带教的这些选手都来自少数几家店，尤其是北京和上海的这几家店，这几家店服务水平都很强吗？
施弘：当然我们会选比较好的经销商，但是三项全能大赛的最终目的不是真的要在全国评出到底谁是第一名，我们的主要目的是搭建一个平台，帮助经销商形成一种不断学习交流的氛围，所以，今年浙江卫视非同凡响节目的创意给了我们非常大的启发。我们现在的业务发展形态和过去10年相比已完全不同了，以前全国别克经销商只有50多家，现在有近500家，当时只有3款车，现在别克品牌旗下已有几十款车型了，而且现在汽车的技术含量也远超过去，所有这些都对别克关怀的服务创新和人才培养提出了很高的要求。现在我们推出的360度全方位关怀、OnStar安吉星全时在线助理都是服务的一种创新，所以人才培养越来越重要了。除了继续加大力度帮助经销商培养人才外，这本身也是营造一种文化，用一种机制来帮带新人。我们希望通过这个比赛，把经销商互相交流和培养人才的平台搭建起来，而且这种“传、帮、带”的形式对这个时期和今后的网络发展都非常有利。现在别克已有340万辆的保有量，这个量今后还会发展，就要靠经销商本身的服务实力。而有一些经销商十几年做下来，他们的经验是值得学习和推广的。
提问：别克怎么样保证“三项全能锦标赛”这样的活动可以产生更好的效果，怎么样吸引更多人来参与？现在国家出台了三包新政策，在质保期内服务没有问题，因为新车质量可靠，不可能在质保期内出问题，上海通用如何在质保期后还能得到客户的信任？
施弘：我们还是侧重于搭建一个平台，这对经销商和经销商的员工来讲都是一种激励，而且这种交流对每家经销商都是有好处的。我们的经销商，尤其是一些三、四线城市的经销商，他们都非常希望厂家能为他们搭建这样一个平台，这也是帮助他们打造自身的企业文化，因此经销商都很积极地参与。第二，无论是质保期内还是质保期以外，我们对车主都是一样的态度，具体是多少年多少万公里，每家厂商都有自己的业务模式，你可以做20年的，也可以终身免费保养的，但这个成本一定是会转嫁的，这是一个选择的问题。我们是相对比较灵活的，比如说现在别克品牌是2年6万公里，我们的业务模式在计算的时候是按照这个计算的，但是我们提供选择，我们的经销商有另外一个软产品，就是延保，这是让消费者自己选择。另外，不同的车辆根据不同的情况，也有不同的设置，比如说君越eAssist，我们对混合动力系统相关零部件特别提供3年/15万公里的质量保证，消费者非常关心这一块。此外，新技术相对风险比较大，我们就为消费者多担当一些。
提问：别克10年一直在创新，但是今年你创新，明年可能其他的品牌就会模仿你。这种创新到底来自哪里？第二，别克关怀的品牌知名度非常高，但是大家可能更多关注品牌的功能性，他和品牌有什么实际的密切联系？
施弘：实际上，你说别克关怀是不可复制的这不大可能，因为汽车行业是一个传统行业，而不是什么高新行业，为什么汽车行业在中国发展得相对比其他国家来得快，是因为人们生活富裕了。创新说难也很难，说容易也容易。创新不是在办公室里想出来的，而是从消费者当中来的，你必须不停观察消费者需要什么。我们1999年刚刚引入4S店体系的时候，更多是借鉴国外的，当然，国外消费者和国内消费者是有区别的。比如说在美国，美国的车主，小毛病是不会到4S店去修理的，都是自己搞定。但是我们国家大部分是公寓房，不可能一个人在地下车库里搞维修，所以我们了解到消费者需求，然后对我们的服务体系进行完善。服务就是每天做一点小事情，将它累积起来，实际上是一个比较务实的事情。
另外，回头说差异化或者是消费者到底需要什么？实际上很简单。过去刚刚买汽车的时候是面子问题，现在面子肯定还在，但是更多还是工具问题。有辆车干什么都方便。到4S店就是要修得快、修得好，不要耽误时间。你做个保养是40分钟还是两个小时，消费者的体验是不一样的。说到安吉星，比方说当消费者发生碰撞的时候，或者因为种种原因出现事故的时候，安吉星后台就能够知道。如果你撞了之后失去知觉，后台会呼唤你，因为他看到气囊已经弹出来了，如果说你没有回答的话，他就会和110或者就近的4S店联系了，要知道事故发生后最初的时间是非常珍贵的，这把效率都提升上来了。现在我们通过Iphone和安卓系统的众多手机联系起来进行检测，比如轮胎胎压、油量等，这些都是软性服务。整个来说，慢慢地通过信息平台，建立起人和车之间的沟通。
提问：别克关怀10年了，下一个10年有没有一些概念化的东西出来？售后这一块的创新工作会有什么样的进展？10年以后会是什么样的？是不是未来还会保持每天做一点创新？
施弘：我们现在只能看今后3年消费者的需求，未来10年暂时还看不清楚，但是消费者最基本的要求是专业、高效，这是不会变的。我们还是回归到上海通用汽车最原始的价值观，就是以消费者为中心，这个不能变。另外，比如说E-Service和我们现在所推的销售用iPad，我们在5年前就开始动这个脑筋了，但是当时我们想的是用3G手机，没想到我们现在直接用到IPad上了，这的确实现了一些技术突破，也加快了我们的创新速度。
提问：现在人们对服务的需求是不是有了一些变化呢？未来3年对服务来说有什么样的变化？
施弘：我们的想法和主意都挺多，但是具体做什么要看具体情况了。我们做事是要先看定位，现在消费者有什么样的需求，需求能对上吗？传播速度怎么样，有吸引力吗？我们做了两年的360度全方位关怀，这是消费者最喜欢的，这个我们会坚持做一段时间。然后再看市场情况进行适时调整。
