建立和运营以消费者为对象的服务体系，对于国内整车厂商的重要性已经毋庸置疑，但各大车商的服务是否足以让消费者满意，消费者又是否能从车商那里获取良好的服务。带着这个疑问，笔者在今年3.15之际，以消费者的身份暗访了多家整车厂的800（400）服务热线。
在暗访之前，笔者将自己定位成一个初次购车同时又对汽车不甚了解的消费者，并设计了一套简单的问卷，其中包括如下内容：
售前消费咨询：
车型种类和报价是多少？我所在区域服务最好的经销商是哪家？最近是否会有什么促销活动？
售前技术咨询：
车辆的实际油耗是多少？100公里-0的制动距离是多少？汽车低配置和高配置之间有哪些差别？安全配备是否有差异？配置的是什么型号的发动机？
冷门专业技术咨询：
车身钢板厚度是多少？汽车配置轮胎品牌是什么？汽车配置音响品牌是什么？
售后服务咨询：
汽车首保的服务内容是什么？质保期内怎么行使索赔？
其他：
接通是否及时？服务是否标准？
该问卷总分5分，每一大类占1分，其中小问题随机抽问，并根据特殊情况（如亲和力和满意度等）采用附加分或特殊扣分。
采样时间：3月9日20:30-22:00，3月10日20:30-22:00。之所以选择周末晚上这一特殊时间段采样，是为了更好地检验厂家800服务热线的服务质量。
广州本田：4分
扣分：服务前没有报工号，扣0.5分；整个服务过程没问消费者姓名，扣0.5分；部分问题回答不够规范，扣0.5分。
加分：对专业问题解答比较有技巧，加0.5分。
小评：广州本田800电话接通很及时，座席有一定经验，能满足普通初次购车消费者的咨询需求，对于诸如钢板厚度这类日系车的软肋问题回答比较巧妙，能做到深入浅出。但对于部分解答不了的问题，如“100公里-0的制动距离”就不了了之，整体服务流程尚不够规范，也无法把握消费者的回访和实现销售的跟踪。
东风悦达起亚：4.5分
扣分：服务前没有报工号，扣0.5分；整个服务过程没有问笔者姓名，扣0.5分。
加分：座席亲和力一流但不失标准，加0.5分。
小评：在笔者暗访的800热线中，东风悦达起亚的座席态度最具亲和力，不仅业务娴熟，连钢板厚度这样的冷门专业问题都能解释得一清二楚，而且在进行标准化回答的同时，还能从客户角度去帮助分析回答问题。但同样，在报工号和记录消费者资料上还有欠缺，整个服务体系有待加强。
华晨汽车：4分
扣分：座席给人感觉非常急躁，扣0.5分；部分问题回答不够规范，扣0.5分。
小评：华晨汽车的800热线是本次暗访中不多的经过标准培训的客服系统，对于专业问题的把握也比较到位，但同样存在如广本座席般对某些问题回答不了了之的情况，尤为关键的是，整个暗访过程中，座席给人的亲和力感受有些欠缺。
一汽马自达：5分
扣分：最后结束时没有表示“谢谢”，稍欠规范，扣0.5分。
加分：12小时内即安排销售回访，加0.5分。
小评：一汽马自达的座席是唯一个能完整给出“100公里-0的制动距离是多少”答案的客服，整个服务过程既专业又兼顾亲和力，问答过程令笔者十分满意，但最后欠缺一声“谢谢”有些美中不足，服务体系还有待进一步加强。
一汽奥迪：3.5分
扣分：服务前没有报工号，扣0.5分；回答问题模糊不主动，扣0.5分；回答问题时间过长，扣0.5分。
小评：说实话，奥迪的400热线有些让人失望，给人感觉没有经过基本的培训。具体表现在问题回答普遍模糊不清，需要二次询问，如笔者询价的时候，需要笔者一直追问才报出相关产品价格，在询问经销商的时候，需要三次询问之后才能完整给出经销商的地址电话和名字。而且，根据笔者统计，该座席查油耗耗时40秒、音响耗时40秒、轮胎耗时25秒，业务娴熟度明显欠缺。
东风雪铁龙：3.5分
扣分：服务前没有报工号，扣0.5分；结束时没有表示“谢谢”，扣0.5分；回答问题时间过长，扣0.5分。
小评：东风雪铁龙同样是400热线，座席总体态度尚可，但回答问题时明显给人感觉业务不娴熟，同奥迪一样，在回答技术类问题时，查阅资料时间过长。
吉利：4.5分
扣分：接通时间过长，扣0.5分；部分问题回答不够主动，扣0.5分。
加分：业务娴熟，加0.5分。
小评：吉利的座席第一次2分钟没有应答，第二次接通比较快，座席准备比较充分，业务娴熟程度也较高，连雨刮索赔等冷门问题都能在5秒内给出回答，整个咨询过程显示出吉利800热线经过比较良好的客服培训，但同样，最后在询问经销商信息时，没有主动给出经销商具体信息，需要笔者二次询问。
北京现代：3分
扣分：座席给人感觉急躁，亲和力欠佳，扣0.5分；回答问题不够主动，扣0.5分；整个服务过程没有问笔者姓名，扣0.5分；部分问题回答不够规范，扣0.5分。
小评：本次暗访，座席亲和力不够的，只有北京现代和华晨汽车，尤其是北京现代，回答问题可以用挤牙膏来形容，特别是在报价、索赔、经销商三大问题中，必须笔者一路追问才能获取相应答案，对于不能回答的问题更是不了了之。
东南汽车：不合格
广州丰田：不合格
小评：笔者电话咨询时，座席都已经不在岗，无论标榜自己服务多么优秀，但最基本的24小时热线服务都无法保证，实在让人很难认同。
本轮暗访，共10家车商的800（400）热线，除了2家因没有人工服务而被笔者评定为不合格外，其他8家基本还算令人满意，问题大都是集中在服务的标准化上。本次暗访也只是从一个侧面去了解整车厂商的客户服务状况，我国目前汽车类相关投诉一直居高不下，据中消协发布的2006年汽车投诉统计，汽车投诉案件达7761件，同比增长15.9%，排名增长速度列第三位。整体来看，要实现消费者对汽车服务的满意度提升，还有很长一段路要走。
相关新闻
上汽通用五菱直击微车服务“七寸”
统计显示，315投诉网去年受理的上千宗汽车类投诉中，车身附件的投诉比率高达67.5%。汽车配件质保服务一直是业内悬而未解的行业难题，投诉率的上升，一方面说明车主对汽车的零部件质量要求越来越高，并且在维权意识上也较之以往有很大提高；另一方面，也说明汽车配件的质保服务亟须完善。
在“3·15”即将来临时，汽车企业纷纷打出服务擦边球，配件质保服务却乏人问津，用户投诉依然时有发生，“3·15”的到来没能肃清微车服务的沉冤旧疾，反而成了触痛微车服务的“七寸”。
针对微车服务的“顽疾”，上汽通用五菱于今年初率先抛出汽车配件质量保证服务，直击微车服务“七寸”，成为业内第一家汽车配件免费质保的企业。
记者从上汽通用五菱了解到，该企业从1月1日起，率先实行汽车配件质量保证服务，配件从购买即日起6个月或10000公里（以先到者为准）质量保证期限内，因零部件材料质量或零部件制造工艺等原因引起配件质量问题，均可在原销售配件的特约服务中心享受免费包修、包换及相关服务。五菱的质保服务成为微车行业首家为汽车配件提供包修、包换服务的企业。此项服务推出后，上汽通用五菱的用户满意度迅速蹿升，配合汽车配件质保服务，上汽通用五菱又在3.15期间推出“春暖礼遇月”系列活动，免费汽车检测和向VIP用户派送礼品。
“此次‘春暖礼遇月’系列活动和配件质量保证是上汽通用五菱将‘为用户创造价值’的企业理念贯彻落实的具体行动，五菱汽车不仅品质值得信赖，服务的完善也值得用户放心托付。”上汽通用五菱售后部门负责人表示，“为五菱品牌汽车配件提供质保服务，定期提供汽车免费检测不是我们给用户的福利，而是企业的责任，汽车质保服务将作为上汽通用五菱售后服务的一部分长期推行下去。”
赵梅玲
